Nieuw boek crisiscommunicatie: ‘Gewoon doen in buitengewone omstandigheden’

Veel communicatiemedewerkers vinden crisiscommunicatie een lastig vak. Ze dragen een pieper, maar ze hopen dat die niet afgaat. De trainers Roy Johannink en Dianne Deurloo laten in hun nieuwe boek zien dat crisiscommunicatie minder moeilijk is dan het lijkt. Het is een kwestie van ‘gewoon doen in buitengewone omstandigheden’.

Roy Johannink en Dianne Deurloo zijn beiden trainers in crisiscommunicatie. Dianne is vrij praktisch ingesteld. Ze heeft jarenlang voor de veiligheidsregio Zeeland gewerkt en werkte onder andere als docent communicatie voor de Hogeschool Zeeland. Roy is de semi-wetenschapper van het duo. Hij studeerde onder andere bestuurskunde en werkte voor het Nederlands Genootschap van Burgemeesters (NGB).

Roy en Dianne werken sinds 2019 samen. Ze hebben in januari de Crisiscommunicatieacademie opgericht en samen het boek geschreven: ‘De symmetrie van crisiscommunicatie. Gewoon doen in buitengewone omstandigheden'.

Waarom wilden jullie dit boek schrijven?
“Omdat er nog maar weinig goede boeken over crisiscommunicatie zijn. Het boek dat nu veel in het onderwijs gebruikt wordt, is ‘Risico- en crisiscommunicatie’ van Frank Regtvoort en Hans Siepel. De laatste versie van dit boek stamt uit 2014. Hier staan veel dingen in die wat ons betreft een aanpassing vragen. We vonden het tijd voor een nieuw boek.”

Wat is de belangrijkste boodschap van jullie boek?
“Dat communicatie en crisiscommunicatie erg veel op elkaar lijken. In de basis is het hetzelfde vak. Natuurlijk zijn er verschillen waar je rekening mee moet houden. Die hebben we in het boek omschreven.”

Kunnen jullie in het kort omschrijven wat die verschillen zijn?
“Tijdens een crisis heb je altijd te maken met getroffenen. Dat is in een reguliere situatie vaak niet het geval. Voor ons staan de getroffenen echt op één. Bovendien heb je tijdens een crisis te maken met meer tijdsdruk en een gebrek aan data. Mark Rutte zei: ‘We moeten met 50% van de kennis 100% van de besluiten nemen.’ Daar moet je mee om zien te gaan.

Het vierde verschil is dat de organisatiestructuur soms complexer is dan in een reguliere situatie. Je hebt te maken met een crisisteam en met organisaties die ook communiceren. Er moet dan goede coördinatie plaatsvinden om de totale communicatie goed te laten lopen.”

Ik kan me voorstellen dat je dit vak vooral leert door het te trainen en door het te doen. Welke bijdrage kan jullie boek geven in het beter beheersen van dit vak?
“We geven in dit boek uitleg over nieuwe methodieken. Daarbij nemen we afscheid van verouderde inzichten die niet meer voldoen. Wij voegen graag bij de beeldvorming iets toe, namelijk GOGME. Deze methode helpt om informatie te ordenen en snel een overzicht te krijgen van de situatie. Op basis van de analyse van de situatie bepaal je: wat betekent dit voor de communicatie?

We leggen de methodes uit en geven handvatten. Ook geven we praktijkvoorbeelden. Zo wordt het helder hóe je deze methodieken kunt toepassen.”

Kun je nog een voorbeeld geven van een verouderde methodiek die plaats heeft gemaakt voor een nieuwe methode?
“Traditioneel leren crisisprofessionals dat crisiscommunicatie de volgende doelen heeft: informatieverstrekking, betekenisgeving en schadebeperking. In grote lijnen betekent dit dat je vertelt wat er is gebeurd, hoe verdrietig je dat vindt en wat je zelf gaat doen om de schade te beperken.

In onze optiek is informeren of betekenis geven een strategie en niet een doel op zich. Je kunt bij het doel ‘informeren’ nog steeds de vraag stellen: waarom wil je mensen informeren? Je moet als crisiscommunicatieprofessional scherper zijn in het formuleren van de doelen. Als je niet weet wat de doelen zijn, hoe kun je dan een communicatieteam aan het werk zetten?”

Hoe kun je dat doen?
“Geef aan, waarom moeten mensen ramen en deuren sluiten? Wees explicieter: omdat rook gezondheidsschade kan opleveren. Het doel is dan de impact beperken van de rook. En ook: wees duidelijk hoe mensen zichzelf en anderen kunnen helpen. Wat kunnen ze wel en niet doen, zodat er niet nog meer slachtoffers vallen of mensen gedupeerd raken.

Verder is er altijd onrust: maak daarom eerst helder waardoor mensen angstig of boos zijn. Je kunt dan met goede crisiscommunicatie deze onrust verminderen. Je moet ervoor zorgen dat mensen je blijven vertrouwen, dat kan maar op een manier: betrouwbaar zijn in al het handelen! Dat is in een crisis extra belangrijk, want mensen volgen adviezen en maatregelen beter op, als ze je vertrouwen.”

Jullie hebben in het boek ook gebruik gemaakt van nieuwe technieken. Kun je daar voorbeelden van geven?
“We hebben de afgelopen jaren een serie podcasts gemaakt. In die serie laten we mensen aan het woord die een crisis hebben meegemaakt. We hebben bijvoorbeeld de waarnemend burgemeester van Hoeksche Waard geïnterviewd over het ongeluk in 2022 waarbij een vrachtwagen inreed op een gezelschap dat aan het barbecueën was. Bij dit ongeval overleden zeven mensen, onder wie een ongeboren baby. Ook hebben we een aflevering gemaakt over het schietincident in 2022 op een zorgboerderij.

We bespreken in het boek verschillende onderwerpen en we hebben daar QR-codes bij geplaatst. Als mensen deze scannen komen ze bij een podcast uit die goed aansluit bij het onderwerp waar ze over aan het lezen zijn.

Ook hebben we een deel van een hoofdstuk laten schrijven door AI. Hiermee willen we laten zien wat je met die techniek kunt.”

Wat hopen jullie met dit boek te bereiken?
“We hopen dat het rust geeft. In de praktijk zien we dat communicatieprofessionals crisiscommunicatie vaak best spannend vinden. Ze dragen een pieper, maar stiekem hopen ze dat die niet afgaat. Ze hebben er buikpijn van.

In dit boek willen we laten zien dat crisiscommunicatie erg veel lijkt op gewone communicatie. Het is slechts op vier aspecten anders en daar moet je rekening mee houden. Maar in de basis is het hetzelfde vak en dat beheersen ze al.

We vertellen dit ook vaak in onze trainingen en we merken dat dit rust geeft. Mensen zijn niet bang meer dat de pieper afgaat. Ze denken eigenlijk daarna, ‘laat hem dan nu maar eens gaan’, omdat ze weten dat ze het kunnen. Het boek heet dan ook niet voor niets: ‘Gewoon doen in buitengewone omstandigheden’. Het geeft crisisprofessionals het vertrouwen dat ze dit aankunnen.”