BHV bij IKEA Delft: ‘Goede communicatie is enorm belangrijk’

‘IKEA Delft is het toonbeeld van een bedrijf met een goede BHV-organisatie’, schreef een ambulanceverpleegkundige in september op LinkedIn. Wat maakt de BHV van deze IKEA-vestiging zo succesvol? We gingen langs voor een interview.

“Ik vind het vooral indrukwekkend om te zien hoe de BHV’ers handelen tijdens een incident”, vertelt Nancy Ammerlaan, safety & security medewerker bij IKEA Delft. “Als er een ambulance nodig is, zetten ze een heel parcours af. Dat start bij de rotonde vóór onze vestiging en loopt helemaal door tot aan de plek waar de professionele hulpverleners moeten zijn. Daar staat een BHV’er hen op te wachten. De professionele hulpverleners krijgen daar een korte, krachtige uitleg, zodat zij meteen exact weten wat er aan de hand is.”

“De BHV’ers kunnen zo handelen, omdat zij goed getraind zijn”, vertelt BHV-coördinator Judy Staal. Ze is dan ook trots op het team, zeker als ze terug hoort van de slachtoffers dat blijvend letsel voorkomen is, doordat de BHV’ers zo snel gehandeld hebben.

Ik kan me voorstellen dat dat veel met je doet. Kun je allereerst iets over jezelf vertellen? Hoe ben je BHV-coördinator geworden?
Judy: “Ik werk al 23 jaar voor IKEA Delft. Ik ben hier begonnen als vakkenvuller. In 2007 veranderde de wetgeving. Voor die tijd moest 1 op de 50 medewerkers opgeleid zijn als BHV’er. Dat werd veranderd in: ‘een bedrijf moet genoeg BHV’ers in dienst hebben’.

‘Genoeg’ is een vaag begrip. Binnen IKEA Delft is er toen gekeken hoe we dat het beste konden invullen. Er is toen besloten dat elke medewerker een taak heeft bij de ontruiming van het pand. Ook zijn we met portofoons en andere hulpmiddelen gaan werken. Ik ben toen aangesteld om de BHV-organisatie te coördineren.”

Hoe ziet de BHV-structuur er op dit moment uit?
“Zo’n 65 medewerkers zijn opgeleid als BHV’er. We willen proberen om dat aan te vullen naar 85, omdat veel medewerkers onregelmatig werken en omdat we zeer ruime openingstijden hebben. We zijn open van 9.30 tot 21.00 uur. Van 5.00 uur ’s morgens tot 1.00 uur ’s nachts zijn er mensen in dit gebouw aanwezig. Dus we hebben een rooster met een ochtend- middag- en avonddienst, zodat we die hele dag kunnen bestrijken.

Er zijn elke dienst vijf BHV’ers die een portofoon dragen. Vier van hen zijn goed verdeeld over het gebouw. De vijfde is de coördinator. Tijdens een incident zijn de BHV’ers verantwoordelijk voor de eerste hulp in de winkel. En tijdens een ontruiming vegen zij, samen met de andere medewerkers, hun deel van het gebouw leeg. Dit gebied wordt aangegeven op hun portofoon.”

Hoe vaak komen de BHV’er in actie?
“We hebben gemiddeld 10 keer per week een BHV-incident. Vaak zijn dat kleine dingen. Als iemand een pleister nodig heeft, zien we dat ook als een BHV-incident.”

Hoe zijn de BHV’ers opgeleid?
“We leiden ieder jaar nieuwe BHV’ers op. Zij volgen een EHBO-BOC opleiding. De huidige BHV’ers krijgen ieder jaar een EHBO-BOC herhaling. De kennis over het gebouw is erg belangrijk. Daarom worden zowel de opleidingen als de herhalingen in het pand zelf gegeven.

Daarnaast hebben we twee keer per jaar een oefening in het pand. Ook de overige medewerkers doen daaraan mee. Eén keer per jaar is dit een aangekondigde oefening, zonder klanten. Eén keer per jaar is dit een onaangekondigde oefening mét klanten.

We doen er dan alles aan om de oefening zo echt mogelijk te laten lijken. We werken eventueel ook met rook. De medewerkers weten niet dat het om een oefening gaat. We meten hoe snel de medewerkers en de klanten buiten staan.”

Dit lijkt me best indrukwekkend, zeker voor de klanten. Hoe ervaren zij zo’n oefening?
“Over het algemeen wordt er goed op zo’n oefening gereageerd. We vinden de input van onze klanten heel belangrijk. Daarom krijgen ze na de oefening een evaluatieformulier met een voucher voor koffie of thee met een stuk appelgebak, als dank voor hun bijdrage. De meeste klanten geven na de oefening aan dat ze het goed vinden dat we dit doen.”

Wat leren jullie van zo’n oefening?
“Dat goede communicatie over de locatie van de melding enorm belangrijk is. Je kunt wel zeggen dat een slachtoffer zich bevindt bij de wc’s. Maar welke wc’s zijn dat dan? Het is belangrijk om zo duidelijk en specifiek mogelijk te zijn. Dus als er weer een groep nieuwe BHV’ers start, maak ik altijd samen met hen een ronde door het gebouw. We trekken daar 4 uur voor uit, want gebouwkennis is echt essentieel.

Ook leren de medewerkers tijdens zo’n oefening hoe ze tijdens een incident het beste met klanten om kunnen gaan. Sommige mensen vinden het bijvoorbeeld erg interessant om vooraan te staan, als er iemand gewond is geraakt. Tijdens de oefening leren de medewerkers hoe zij op een gepaste manier de nieuwsgierige klanten op afstand houden.”

Welke rol hebben de medewerkers, die geen BHV-er zijn, tijdens zo’n ontruiming?
“Dat is afhankelijk van de afdeling waar zij werken. We hebben per afdeling de taken omschreven in een ontruimingsplan. Hierin staat welke medewerkers er bijvoorbeeld verantwoordelijk zijn voor het controleren van de toiletten of het uitzetten van de machines. In het begin was het een puzzel om die rollen goed te verdelen. Door de jaren heen hebben we steeds meer geleerd en is de ontruiming routine geworden.”

Waar ben je het meest trots op, als je het geheel zo overziet?
Nancy: “De feedback die we krijgen van hulpverleners en slachtoffers. De dag na een BHV-incident bellen we de slachtoffers of hun naasten altijd op om te vragen hoe het met hen gaat. Die telefoontjes worden erg gewaardeerd.

We horen dan hoe het met de slachtoffers gaat en dat geven we door aan de BHV’ers die geholpen hebben. Die verhalen maken vaak veel bij hen los. Het is fijn om te horen dat je hulp gewaardeerd is. En soms laten slachtoffers op een andere manier blijken dat ze de BHV’ers dankbaar zijn. Dan ligt er bijvoorbeeld een doosje Merci bij de receptie voor hen klaar. Het doet veel met de BHV’ers om van de slachtoffers te horen dat hun inzet zoveel voor hen betekend heeft.”

Dit artikel wordt waarschijnlijk ook gelezen door andere BHV-coördinatoren, die hun BHV-organisatie graag naar een hoger niveau willen tillen. Wat is het belangrijkste advies dat je hen zou willen geven?
Judy: “Vraag het management om voldoende middelen ter beschikking te stellen. Wij hebben de luxe dat we gebruik kunnen maken van portofoons, vijf AED’s en vijf evacuatiestoelen. Daarnaast zijn er meer middelen die handig zijn. We hebben bijvoorbeeld een privacy-scherm aangeschaft. Zo kunnen we de plek van het incident snel, gemakkelijk en goed afschermen. Dat soort hulpmiddelen helpen enorm om je werk goed te kunnen doen.”