TUI Benelux haalde 30.000 mensen terug: ‘Het was een race tegen de klok’

Zo’n 30.000 Nederlanders en Belgen genoten wereldwijd van een TUI-vakantie, toen half maart alle grenzen dicht gingen. ‘Het werd een race tegen de klok om iedereen weer in Nederland en België te krijgen.’

“We maakten echt hele lange dagen”, vertelt Angélique Nijmeijer, hoofd Security, Health, Safety, Crisis & BCM bij TUI, als ze terugkijkt op de coronacrisis. “We hebben vanaf het begin gezegd dat we niet op kantoor wilden overnachten. Maar we gingen wel elke dag tot ’s avonds laat door. Het bedrijf heeft in die periode goed voor ons gezorgd. Toch hebben we ongeveer op dag 10 besloten dat de teams maximaal tot 19.00 uur mochten doorwerken. Anders was het niet vol te houden. Alleen voor echte noodgevallen waren we ook na 19.00 uur bereikbaar.”

“En we hebben besloten dat iedereen af en toe verplicht één dag vrij moest nemen”, voegt crisiscoördinator Frank van Velzen daaraan toe. “Zo konden zij even op adem komen om daarna weer verder te gaan.”

Het was dus een megacrisis. Hoe kwam deze crisis tot jullie?
Frank: “Het begon half december met een klein nieuwsbericht van een aantal besmettingen in China. We dachten toen nog dat het om een regionaal probleem ging. In januari werd dat grootschaliger. We hebben toen eerst de rondreizen door China aangepast, zodat onze reizigers niet meer door dat gebied gingen. Na 10 dagen was die situatie alweer achterhaald en moesten we alle vakantiegangers uit China terughalen.”

Wanneer werd de situatie echt alarmerend?
Angélique: “Toen het virus ook opdook in Italië. We houden ons natuurlijk aan de reisadviezen van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Eerst kreeg Milaan de code oranje. Later volgden ook Venetië en Rome. We hebben toen alle vakantiegangers uit die gebieden teruggehaald. Maar de Italiaanse wintersportgebieden bleven nog open. Achteraf gezien is dat misschien niet de juiste keuze geweest van de lokale autoriteiten, want via die gebieden is het virus naar Nederland gekomen.”

Frank: “Voor ons begon de crisis pas echt toen we begin maart te maken kregen met een quarantaine van onze reizigers in een hotel op Tenerife. Vervolgens ging Amerika op slot. Daarna ging het razendsnel. Het ene na het andere land kreeg code oranje. Vele landen sloten plotseling hun grenzen en stelden steeds andere deadlines, die continu veranderden. Het werd echt een race tegen de klok om alle 30.000 mensen op tijd terug te krijgen. Een crisis waar zo veel van onze reizigers bij betrokken waren, hebben we nog niet eerder meegemaakt.”

Hoe hebben jullie dit aangepakt?
Frank: “Normaal gesproken formeren we één crisisteam. Deze crisis was zo veelomvattend dat we dit hebben opgesplitst in subteams. We hadden bijvoorbeeld aparte crisisteams voor de cruisepassagiers, de quarantainegevallen, de TUI-vluchten en de vluchten van andere airlines, veelal naar verre bestemmingen.”

Hoe zorgden jullie ervoor dat die crisisstructuur goed werkte?
Frank: “De subteams bestonden uit specialisten die goed bekend waren met onze systemen en processen. Ook waren het veelal mensen die goed weten hoe de internationale lijnen binnen ons bedrijf lopen. De teams kregen een mandaat om autonoom beslissingen te nemen. Zo konden zij snel schakelen. Drie keer per dag gaven zij ons een update, zodat wij het overzicht hielden.”

Angélique: “Aan de hand van die updates konden wij op een hoger niveau schakelen. Zo bepaalden we bijvoorbeeld waar we onze eigen vliegtuigen het beste konden inzetten voor repatriëringen. Bovendien zijn we een internationaal bedrijf en is Nederland onderdeel van de wereldwijde TUI Group. Als we een vliegtuig naar een gebied stuurden, keken we altijd of we ook Engelse of Duitse vakantiegangers konden meenemen. Andersom gebeurde dat ook. Het was een flinke puzzel die we onder een hoge tijdsdruk moesten leggen.”

Waren er ook elementen die jullie tijdens de crisis hebben verbeterd?
Frank: “Ja. In het begin was iedereen betrokken bij de updates over de capaciteit, de status op de bestemmingen en de prioriteiten. We merkten al snel dat dat niet werkte. We hebben toen besloten dat elk team één woordvoerder kreeg die de communicatie met ons verzorgde. Dat werkte beter.”

Wat waren de uitdagingen waar de subteams voor stonden?
Frank: “Vakantiegangers zaten soms diep in een binnenland. Samen met de lokale reisagenten zorgden wij ervoor dat ze zo snel mogelijk naar een luchthaven gingen. Soms was een vlucht naar Amsterdam niet mogelijk, maar konden klanten wel mee op een vlucht naar Frankfurt of Brussel. Wij regelden niet alleen de vlucht, maar zorgden er ook voor dat de mensen met taxi’s, bussen of treinen weer naar huis konden.”

Angélique: “We hebben in die periode veel hulp gekregen van het Ministerie van Buitenlandse Zaken, want soms waren er ook diplomatieke lijntjes nodig om zaken voor elkaar te krijgen.”
Frank: “En we moesten ons natuurlijk aan de lokale maatregelen houden. In India moest bijvoorbeeld de cabin crew aan boord beschermende pakken aan.”

Hoe ging het met de vakantiegangers die niet weg konden omdat ze in quarantaine moesten?
Angélique: “Daar hadden we een apart subteam voor. Het ging om een kleine groep vakantiegangers. Daarom heeft ons team ervoor gekozen om het contact met hen zeer persoonlijk te houden. Ze zaten samen in een WhatsApp-groep en hadden ongeveer twee tot drie keer per dag contact. Deze mensen mochten zich in het hotel vrij bewegen. Maar ze mochten niet van het terrein af. Daardoor begonnen ze zich op een gegeven moment te vervelen. We hebben toen digitale leesmappen en boeken naar hen toegestuurd om de tijd te doden.”

Wanneer was voor jullie de crisis voorbij?
Angélique: “Op 23 maart. Vrijwel al onze reizigers waren toen veilig thuis aangekomen. Er zaten nog enkele vakantiegangers vast, bijvoorbeeld in Marokko dat haar grenzen gesloten had. Deze mensen zijn in een later stadium gerepatrieerd door het Ministerie van Buitenlandse Zaken ”

Hoe was het om te ervaren dat de crisis voorbij was?
Frank: “Vreemd. We hadden wekenlang in onze eigen bubbel geleefd. Vervolgens kwamen we weer in onze eigen wereld terecht. Toen bleek dat Nederland in een intelligente lockdown zat. We waren zo met onze eigen crisis bezig geweest dat we daar niets van hadden meegekregen.”
Angélique: “En ik was uitgeput. De eerste drie dagen heb ik alleen maar geslapen.”

Hoe hebben jullie de draad na de crisis weer opgepakt?
Angélique: “In feite duurt de crisis nog voort, maar op een ander niveau; het reizen is nog steeds beperkt mogelijk. Wij monitoren waar wel gereisd kan worden en onder welke voorwaarden. Sommige landen vragen bijvoorbeeld een coronatest van de reizigers. TUI heeft besloten die dan aan onze klanten aan te bieden en heeft daar centrale afspraken over gemaakt met een extern, gespecialiseerd bedrijf.”

Frank: “En we brengen als bedrijf continu in kaart welke maatregelen de verschillende landen nemen. Die maatregelen kunnen per dag veranderen. Dit wordt vervolgens vermeld en waar nodig steeds aangepast op onze website. Zo weten we waar wij en onze reizigers zich aan moeten houden.”

Wat is jullie eigen rol hierin?
Frank: “Wij hebben een coördinerende rol. Vanuit onze Health & Safety -rol focussen wij ons op de terugkeer van de medewerkers naar kantoor. Daarvoor zijn protocollen geschreven, looproutes aangebracht, bureaus uit elkaar geschoven en er is een e-learning gemaakt. We hebben al een dag proef gedraaid. Vanaf maandag gaan de eerste medewerkers weer echt vanuit kantoor werken. Tot 1 september gebeurt dat in gesplitste teams zodat iedereen voldoende afstand kan houden.”

Hoe zijn jullie voorbereid op een eventuele tweede golf?
Frank: De landen waar nu besmettingen ontstaan, kiezen veelal voor een regionale lockdown. Dat is veel beter te behappen. Zelfs als een heel land op slot gaat, schrikken we daar niet van. Door de jaren heen hebben we daar al zoveel ervaring mee opgebouwd dat dat business as usual geworden is. De crisis in maart was bijzonder omdat de hele wereld op slot ging.”

Wat zijn jullie belangrijkste lessons learned?
Angélique: “Het werken met subteams die zelfstandig besluiten nemen is erg goed bevallen. Dat hield de snelheid erin. Zij konden meteen schakelen als een land op slot ging of stoelen boeken als deze vrij kwamen. Dat geeft een snelheid van handelen die je tijdens zo’n crisis nodig hebt.”

Frank: “En deze crisis heeft maar weer eens laten zien hoe belangrijk het is om contact te houden met je reizigers in het buitenland. Je moet constant met hen blijven communiceren. We hadden bijvoorbeeld WhatsApp-groepen voor de rondreizigers in Colombia en Vietnam. Ook al was er geen nieuws, toch gaven we een update en hielden zo contact. Dat werd enorm gewaardeerd.”

En wat heeft deze crisis jullie persoonlijk gebracht?
Frank: “Het was een hele bijzondere periode waarin we als collega’s dichter naar elkaar toe zijn gegroeid. We hebben deze klus echt samen geklaard.”
Angélique: “Ik vond het goed om te merken dat we als bedrijf in staat zijn om zo’n megacrisis onder controle te krijgen.”

Frank: “En deze crisis heeft ons team veel bekendheid opgeleverd in de organisatie. We zijn nu zoveel in beeld geweest dat er echt niemand meer is die zich afvraagt wat wij eigenlijk doen. Dat is goed voor de samenwerkingen binnen onze organisatie, ook nu deze crisis voorbij is.”