Nieuw boek over crisiscommunicatie: ‘Met deze principes kun je elke crisis aan’

Waar moet je op letten bij crisiscommunicatie? Trainer en adviseur Tom Compaijen schreef het boek ‘Klaar voor elke crisis’, waarin hij uitlegt wat de 7 principes van crisiscommunicatie zijn. “Je kunt niet voor elke crisis een plan schrijven”, zegt hij. “Maar met deze principes in de hand, kun je toch elke crisis aan.”

Het was een jongensdroom voor trainer en adviseur Tom Compaijen om een keer een boek te schrijven. Deze droom is dit jaar werkelijkheid geworden. In het boek ‘Klaar voor elke crisis’ legt hij uit wat de 7 principes voor goede crisiscommunicatie zijn. “Deze principes zijn toe te passen op elke crisis”, vertelt hij. “Als je deze principes kent en kunt toepassen, kun je elke crisis aan.”

Waarom wilde je dit boek graag schrijven?
“Omdat ik een pleidooi wil houden voor de waarden die belangrijk zijn in crisiscommunicatie. Ik zie om mij heen dat die waarden nog geen gemeengoed zijn. Er zijn nog altijd bestuurders die tijdens een crisis denken: ‘Hoe gaan we hier zelf zo goed mogelijk uitkomen?’ Ze laten zich adviseren door een advocaat of zij voelen zichzelf slachtoffer van de situatie.

Je zag dat bijvoorbeeld bij de communicatie van Sywert van Lienden na het mondkapjesschandaal. Mensen hebben de neiging om een crisis eerst te ontkennen. Daarna gaan ze liegen en vervolgens proberen ze het te bagatelliseren. Daarmee maak je het probleem alleen maar groter. Vooral politici en CEO’s van grote bedrijven hebben hier een handje van.

Het is beter om meteen open en eerlijk te zijn, de meest getroffenen centraal te stellen en zelf het negatieve nieuws naar buiten te brengen. Burgemeesters en mensen die voor een crisisorganisatie werken doen dit vaak wel goed.”

Hoe komt het dat dit nog zo vaak fout gaat?
“Omdat de binnenwereld en de buitenwereld vaak een andere perceptie hebben van de werkelijkheid. Er is vaak een logische reden waarom er iets fout is gegaan. De organisatie voelt zich genaaid omdat ze nu zo negatief in het nieuws komt. De buitenwereld ziet de goede intenties van de organisatie niet en ziet alleen maar het schandaal. De waarheid ligt in het midden. Beide percepties zijn waar.”

Kun je daar een voorbeeld van geven?
“Een voorbeeld is de miljoenenfraude bij de landsadvocaat Pels-Rijcken in 2021. Dit advocatenkantoor had het 4-ogenprincipe moeten toepassen. Dat hebben ze niet gedaan en daardoor kon de fraudeur zijn gang gaan. Als je vervolgens met de mensen in deze organisatie praat, dan hoor je dat zij het gevoel hadden dat het om een hele integere man ging. Hij was wel de laatste waarvan ze een fraude zouden verwachten.

Als je dit uitlegt, kunnen mensen daar best nog wel wat begrip voor opbrengen. Ze snappen dan deels hoe dit heeft kunnen gebeuren. Dat neemt niet weg dat er fouten zijn gemaakt en dat het goed is om dat toe te geven.”

In het boek leg je uit wat de principes van crisiscommunicatie zijn en hoe je die moet toepassen. Wat vond je belangrijk bij het schrijven van dit boek?
“Dat het een toegankelijk boek zou worden met veel casuïstiek. De mensen om mij heen zeiden: ‘Je hebt zoveel meegemaakt, dat móet erin’. Ik heb getwijfeld of ik het boek ook persoonlijk zou maken en of ik het boek bijvoorbeeld in de ‘ik’-vorm zou schrijven. De uitgever raadde me dat af. Ik heb dat toch gedaan omdat de mensen om mij heen zeiden dat dat bij mij past.

Ik schrijf in het boek ook over de fouten die ik gemaakt heb. Daar heb ik goede feedback op gekregen. Mensen zeiden tegen mij: ‘Omdat jij daar open en eerlijk over bent, hoef ik die fouten niet meer te maken’.

Bovendien vond ik het belangrijk dat het een leuk boek zou worden. Ik heb geprobeerd om er humor in op te nemen en er zitten anekdotes in. Dat maakt het luchtig om te lezen. Ik hoor van mensen dat het vlot doorleest.”

Wat is het hoofdstuk waar je zelf het meest trots op bent?
“Het hoofdstuk waarin ik uitleg hoe je in je communicatie kunt aansluiten op de emoties. Ik heb hier de afgelopen jaren zelf een grote ontwikkeling in doorgemaakt. Ik heb een achtergrond als neurowetenschapper en ik heb bijvoorbeeld stage gelopen bij een psychotherapeut. Dus ik heb al een goede basis op dit gebied.

Ik heb het afgelopen jaar een training gevolgd bij de Amerikaanse crisismanagementexpert Melissa Agnes. Daar heb ik veel van geleerd. Zij vertelde bijvoorbeeld dat er wel 87 verschillende emoties zijn en dat we taal nodig hebben om die rijkdom aan emoties goed te kunnen duiden. Dat soort elementen zijn voor mij echt een eyeopener geweest.

Dit soort inzichten komen terug in het boek, omdat het bij crisiscommunicatie belangrijk is om erkenning te geven aan emoties. Je kunt emoties vergelijken met een strandbal die je onder water probeert te duwen. Hoe krachtiger je het naar beneden duwt, hoe harder het terugkomt. Dit zie je ook in wetenschappelijk onderzoek terugkomen. De activiteit van het hersendeel waar emoties zitten, de amygdala, neemt toe als mensen sterke emoties ervaren. Op het moment dat je erkenning geeft aan die emoties neemt de hersenactiviteit van de amygdala weer wat af.”

Veel bestuurders proberen aansluiting te vinden bij de emoties van de getroffenen. In de praktijk blijkt dit vaak moeilijker te zijn dan dat het lijkt. Kun je een element noemen dat belangrijk is in het omgaan met emoties?
“Dat je beseft dat je niet meer kunt doen dan de emoties van de getroffenen erkennen. Je kunt de emoties van de slachtoffers niet wegnemen en dat wordt ook niet van je verwacht. Het is aan de mensen zelf om op een goede manier met hun emoties om te gaan.

Het heeft dus geen zin om tegen slachtoffers te zeggen: ‘Je hoeft niet bang te zijn’, want misschien zijn ze door de crisis wel bang geworden. Ze verwachten niet van jou dat je hun angst wegneemt. Het is wel goed om hun angst te benoemen.

Oud-burgemeester Eberhard van der Laan deed dat mooi en treffend na de aanslagen in 2015 in Bataclan. Hij zei: ‘Moed is niet de afwezigheid van angst, maar het kunnen overwinnen van die angst’.

Natuurlijk stopt het niet bij alleen het erkennen van de emoties. Na een ramp is het ook belangrijk dat er nazorg komt, bijvoorbeeld in de vorm van een bijeenkomst of een herdenking. Dat helpt de slachtoffers om de emoties een plek te geven.”

Kun je nog een element noemen dat het boek bijzonder maakt?
“In het boek leg ik de 7 principes van crisiscommunicatie uit. Ik heb elk principe onderbouwd met een uitleg over de werking van de hersenen. Daarvoor ben ik zelf ook weer de studieboeken ingedoken.

Dit heb ik in de eerste plaats gedaan omdat het leuk is om te weten hoe je hersenen werken als je tijdens een crisis onder druk wordt gezet. Stress activeert bijvoorbeeld delen van je hersenen die het vermogen om logisch na te denken remmen. Je moet dus de stressactiviteit verminderen om weer terug te kunnen keren in het hier en nu.

Stress kan er bovendien voor zorgen dat je emotioneler en impulsiever wordt. Het kan ervoor zorgen dat je overal achteraan gaat lopen en dat je reactief wordt. Het is goed om je daar bewust van te zijn. Je moet dus uit dat reactieve handelen zien te komen, om de regie weer terug te krijgen op het proces.

Er zijn trucs die je kunnen helpen om de grip weer terug te krijgen. Als je begrijpt hoe je hersenen werken, is het gemakkelijker om dat toe te passen.”

Ik vind het zelf wel leuk dat het boek ondersteund wordt door online materiaal. De lezers kunnen een QR-code scannen en komen vervolgens bij bijvoorbeeld een bijbehorende video of een geluidsfragment. Waarom heb je daarvoor gekozen?
“Omdat dat echt iets toevoegt. In het boek bespreek ik bijvoorbeeld de toespraak van koningin Beatrix die ze hield na de aanslag op Koninginnedag in 2009. Ze begint die toespraak met een zucht en je hoort het verdriet in haar stem als ze de woorden uitspreekt. Door die video te zien, kom je meer in dat moment en onthoud je het beter.

Het online materiaal geeft bovendien een leuke afwisseling. Je hoeft het materiaal niet te bekijken. Het boek is ook compleet zonder dat je de QR-codes scant. Dus als je lekker aan het lezen bent, hoef je dat echt niet telkens te onderbreken. Maar het is wel een leuke toevoeging en het geeft een extra dimensie aan het boek.”

Wat hoop je dat het boek te weeg brengt? Wat wil je ermee bereiken?
“In mijn stoutste dromen zou ik willen dat het boek ervoor zorgt dat de principes van crisiscommunicatie voor eens en voor altijd duidelijk zijn. Ik heb het boek geschreven voor iedereen die met een crisis te maken kan krijgen, zoals bestuurders, ondernemers, noem maar op. Zij lezen hier vlot doorheen. En tijdens een crisis is het gemakkelijk om deze principes snel weer naar boven te halen. Met dit boek in de hand kun je dus elke crisis aan.”