Pilot: hoe brengen we een noodsteunpunt snel en efficiënt werkbaar in de praktijk?

Grote steden hebben duizenden ambtenaren, de meeste andere gemeenten een paar honderd. Hoe richt je met een kleinere organisatie een noodsteunpunt in? De gemeente Leidschendam-Voorburg testte een concept dat ook bruikbaar is voor kleinere gemeentes. De pilot begon op een zonnige vrijdagmiddag met de alarmering.

Het is vrijdag, half 6 ’s middags. De meeste mensen komen net thuis van hun werk en bij veel gezinnen staat het eten al bijna op tafel. Dan pakt burgemeester Martijn Vroom de telefoon en belt de piketfunctionaris. Hij vertelt dat er een stroomstoring is die waarschijnlijk langer dan 72 uur duurt. “Ik wil je vragen om het noodsteunpunt te activeren bij Het Anker”, zegt hij.

Dit tijdstip is geen toeval. "We wilden oefenen wat er gebeurt als de alarmering een keer heel slecht uitkomt", zegt hij. "Hoeveel mensen krijg je dan op tijd ter plaatse? Mijn vooroordeel is dat het om drie uur 's nachts makkelijker is dan op een vrijdagmiddag met mooi weer."

Kleinere gemeente
De burgemeester heeft aan de veiligheidsregio gevraagd of een van de pilots in Leidschendam-Voorburg kon draaien. "In de crisis- en veiligheidswereld werken veel mensen die ervaring hebben bij grote gemeenten met meer dan 100.000 inwoners", legt hij uit. "Daardoor wordt er soms te weinig rekening gehouden met gemeenten die een kleinere ambtelijke organisatie hebben.”

Hij ziet het ook als verantwoordelijkheid van de gemeente om dit op te pakken, zodat anderen hiervan kunnen leren. “We hebben drie keer zoveel ambtenaren als sommige buurgemeenten. Dan vind ik ook dat je drie keer zoveel moet doen. Dus we houden er nadrukkelijk rekening mee dat de dingen die wij doen ook bruikbaar zijn voor kleinere gemeenten. En we laten hen meekijken."

Maar wie gaan zo'n noodsteunpunt bemensen? Milica Barac, projectleider bij de gemeente, merkte dat de bereidheid om te helpen groot is, zowel bij de gemeente als bij de partners. "Ik heb hele enthousiaste mensen gezien. Dit zijn met name de sleutelfiguren die al heel lang bij de gemeente betrokken zijn, bijvoorbeeld in het buurtpreventieteam of als vrijwilliger in de wijk of in een buurthuis. Toen we het thema weerbaarheid onder de aandacht brachten, meldden ze zich al snel en vroegen zij wat zij konden doen.”

Alarmering
Dat enthousiasme is terug te zien in de oefening. De opkomst overtreft de verwachting. Twee uur na de alarmering loopt de laatste persoon binnen, en om 20.15 uur is het noodsteunpunt operationeel. Dat is ruim binnen de gestelde norm van 4 uur. “Ik kwam net thuis van een bruiloft”, vertelt een van de vrijwilligers. “Ik heb snel iets anders aangetrokken en was hier binnen een kwartier.” De burgemeester is onder de indruk. “Er waren zelfs mensen die zeiden: mijn eten stond al in de magnetron. Toch zijn ze hierheen gekomen.”

Het noodsteunpunt is ingericht in woonzorgcentrum Het Anker van WoonZorgcentra Haaglanden. Een deel van de opgeroepen mensen weet vooraf niet precies wat er van hen wordt verwacht. "Dat hebben we bewust zo gedaan", zegt Levi Schippers, adviseur bij Het Netwerkcentrum. "We verwachten namelijk dat vooral vrijwilligers de noodsteunpunten gaan inrichten en bemensen. Zij weten in de praktijk ook niet of nauwelijks wat er van hen verwacht wordt. We wilden zien wat zij tot hun beschikking moeten hebben om hun rol goed te kunnen pakken."

Crisiskist
Adviesbureau Het Netwerkcentrum ondersteunt de veiligheidsregio bij het opzetten en draaien van de pilots. Het bureau schreef de scenario’s, bedacht de hulpvragen en maakte de draaiboeken, taakkaarten en formulieren. Op de oefendagen begeleidde het bureau het proces. Ook schrijft het de evaluatierapporten.

De pilot moet nog geëvalueerd worden. Toch ziet Levi al een aantal lessons learned. “We hadden een crisiskist gemaakt met alles wat je nodig hebt om een noodsteunpunt in te richten, van hesjes en taakkaarten tot formulieren en bewegwijzering. Deze indeling moet duidelijk zijn, ook voor mensen die voor het eerst een noodsteunpunt inrichten. We hebben al een aantal punten gezien waarop dat de volgende keer beter kan. Dat geldt ook voor het bijbehorende stappenplan.”

Tweede oefendag
Vier dagen later volgt het tweede deel van de oefening. Het noodsteunpunt is ingericht. Bij de ingang staan twee BOA’s, daarachter een tafel met gastvrouwen en -heren en een huisartsenpost. Via een satellietverbinding op noodstroom wordt er contact gelegd met de meldkamer en het klantencontactcentrum van de gemeente. Inwoners uit de buurt (gespeeld door medewerkers) komen met uiteenlopende vragen en meldingen naar het noodsteunpunt toe.

“Mijn vader is neergevallen”, zegt een van hen. “Hij is 69 en had pijn op zijn borst. Hij is wel weer bijgekomen, maar het gaat helemaal niet goed met hem.” Ze rent naar de ingang. Na haar volgen er nog veel meer mensen: een zwangere vrouw met een harde buik, boze buren, een moeder die babyvoeding nodig heeft, een oudere dame die vraagt of ze haar maaltijd binnen mag opwarmen, een jonge dame die verwacht dat ze dozen met flessen drinkwater kan komen halen.

Het draait deze dag om de route van een hulpvraag: van binnenkomst tot antwoord. “Het gaat erom dat de mensen van het noodsteunpunt de inwoners naar de juiste plek verwijzen en een hulpvraag kunnen koppelen aan een hulpaanbod”, legt Levi uit. “En dat inwoners de juiste informatie krijgen en een noodmelding kunnen doen als 112 niet meer werkt. Kortom: dat ze de inwoners zo goed mogelijk helpen.”

Basismodel
Lang niet iedereen die zich meldt kan geholpen worden. Er wordt bijvoorbeeld geen eten en drinken uitgedeeld. Dat komt omdat de gemeente het basismodel van het noodsteunpunt test. “We hebben voor deze vorm gekozen omdat die het meest toepasbaar lijkt voor gemeenten van verschillende omvang", zegt de burgemeester.

Dat betekent overigens niet dat de mensen die niet op het noodsteunpunt geholpen worden, aan hun lot overgelaten worden. Integendeel. “We kijken juist hoe we mensen die niet naar het noodsteunpunt kunnen komen of niet voor zichzelf kunnen zorgen, op een andere manier kunnen helpen”, vertelt Milica. “We willen als gemeente onze kwetsbare inwoners zoveel mogelijk in beeld krijgen. Samen met onze vrijwilligers en sleutelfiguren zoeken we uit hoe we in tijden van crisis goed naar elkaar kunnen omkijken, als buurman en als netwerk.”

Luisterend oor
Wat het noodsteunpunt wél biedt, is een luisterend oor. Er is een aparte ruimte waar mensen kunnen zitten en waar ze hun verhaal kwijtkunnen. “Dat wordt volgens mij een van de belangrijkste functies van het hele noodsteunpunt”, zegt de burgemeester. “Ik zag dat voor het eerst bij een pilot in Rotterdam. Daar stond een luistervrijwilliger bij de ingang. Dat was voor mij een eyeopener.” Ook over het drinkwater wordt nagedacht. “De drinkwaterbedrijven zullen op een gegeven moment drinkwater gaan uitdelen”, zegt hij. “Wil je dat naast een noodsteunpunt hebben? Dat lijkt me heel logisch. Maar het is ook goed uit te leggen dat je die stromen juist niet wilt vermengen.”

Leerpunten
Terugkijkend zegt de burgemeester dat vrijwel elk onderdeel anders ging dan verwacht. “En nog steeds ging het heel goed. Natuurlijk zijn er dingen misgegaan, maar ook dat zie ik als positief. Als alles goed was gegaan, dan was de oefening te makkelijk geweest. Van een oefening moet je leren.”

Op bestuurlijk niveau ziet hij al twee belangrijke leerpunten. Het eerste: noodsteunpunten horen niet bij de crisisorganisatie. “Ze lopen er parallel aan. Op bepaalde punten moeten ze met elkaar verbonden worden. Ik hoor best wat burgemeesters zeggen: als er zo’n crisis is, ligt het gemeentehuis plat en sturen we iedereen naar de noodsteunpunten. Dat is dus niet zo. Burgerzaken, uitkeringen, belastingen, stadsbeheer, de crisisorganisatie in het algemeen en handhaving moeten allemaal door blijven gaan. Dat zijn cruciale processen voor de orde in de samenleving.”

Het tweede leerpunt is volgens hem het grootste probleem: de communicatie. “De gemeente zit niet in de kolommen van de nood- en hulpdiensten, zoals C2000, LCMS en KCR2.” Bij een langdurige crisis opent Leidschendam-Voorburg naar verwachting zo’n negen noodsteunpunten. Tijdens de pilot liep de verbinding via een Starlink van de veiligheidsregio. Op die ene Starlink draaiden twee wifinetwerken, die twee locaties moesten voorstellen. “Zo zal het in het echt niet zijn. De noodsteunpunten moeten onderling met elkaar kunnen communiceren, en met de gemeente. Dat is voor mij een belangrijk aandachtspunt voor het komende halfjaar.”

Tips voor andere gemeenten
Een belangrijk leerpunt voor andere gemeenten is: investeer in de mensen die nu al klaarstaan. Levi: “Breng de sleutelfiguren in kaart en onderhoud contact met ze. Niet één keer, maar structureel. Als een noodsteunpunt bijvoorbeeld een week lang open moet blijven, dan heb je heel veel mensen nodig. Dat ga je alleen als overheid niet redden.” De burgemeester sluit zich daarbij aan. “Kijk wat er in jouw gemeente al gebeurt. Er zijn heel veel mensen die al een stap naar voren hebben gezet, bijvoorbeeld via Ready2Help van het Rode Kruis, de Burgerreserve of het verenigingsleven. Geef die mensen de ruimte. Ze vragen: wat kan ik doen? Dan moet je kunnen zeggen: dit.”

Ook is het raadzaam om bij andere gemeenten langs te gaan. “Maak gebruik van de kennis van andere gemeenten, maar ook van praktische zaken zoals formulieren”, zegt Milica. “Je hoeft niet alles zelf opnieuw uit te vinden.” Levi vertelt bovendien dat er in de andere pilots weer andere thema’s getest worden. Zo oefent Den Haag hoe je netwerken in de wijk inzet. “Het is een utopie om te denken dat iedereen naar de noodsteunpunten gaat”, zegt hij. “Er zijn bijvoorbeeld alleenstaande ouderen en mensen die de taal minder machtig zijn. In Den Haag wordt geoefend hoe vrijwilligersorganisaties en verenigingen informatie uit de wijk naar de noodsteunpunten kunnen brengen, en andersom. Wat speelt er, welke geruchten gaan er rond, waar zit de onrust?”

Blijvende aandacht
Als alle pilots afgerond zijn, worden ze eerst los geëvalueerd. Daarna worden de uitkomsten naast elkaar gelegd. De burgemeester verwacht dat er rond februari meer duidelijkheid komt over wat een noodsteunpunt wel en niet moet bieden.

Milica benadrukt dat een noodsteunpunt blijvende aandacht vraagt. “Het is niet iets wat je eenmalig doet. Daar moet je echt in blijven investeren. We kijken nu bijvoorbeeld hoe we de vrijwilligers betrokken houden, hoe we alle materialen up-to-date houden en hoe we mensen goed opleiden en briefen voor nieuwe oefeningen.” Kort na deze oefening spreekt ze bijvoorbeeld met de buurtpreventieteams, om te horen hoe zij het hebben ervaren. Het gaat dus meteen door.

Ook de burgemeester benadrukt dat dit belangrijk is. “We zeggen vaak: we hopen dat het nooit nodig is. Maar we gaan meemaken dat het wel nodig is, daar ben ik van overtuigd. Dan kun je maar beter goed voorbereid zijn.”