Lezersraad bezoekt VodafoneZiggo: ‘Brainstorm levert veel ideeën op voor nieuwe artikelen’

De ideeën voor het vakblad Crisismanager worden niet in een kantoortje in Arnhem bedacht. Het vakblad werkt met een lezersraad. De leden van de lezersraad denken met het vakblad mee, en leveren het hele jaar door ideeën aan voor artikelen. Dit jaar waren de leden van de lezersraad te gast bij VodafoneZiggo, waar zij tevens inzicht kregen in de crisisstructuur van dit bedrijf en de manier waarop de Vodafone Foundation hulp biedt in rampgebieden.

Maaike Tindemans, hoofdredacteur van het vakblad Crisismanager, opent de lezersraad en heet de deelnemers welkom. Het is alweer de vijfde keer dat de lezersraad bij elkaar komt. “Het eerste jaar was dat online, vanwege corona, het tweede jaar organiseerden we dit in een zaaltje”, vertelt ze. “We kwamen toen tot de conclusie dat het veel leuker is om de lezersraad telkens bij een van de leden te organiseren. Dit jaar is die handschoen opgepakt door Piet Voesten, die jarenlang bij VodafoneZiggo heeft gewerkt. Hij heeft ons in contact gebracht met zijn opvolger Jeroen Aanraad, senior business continuity manager bij VodafoneZiggo. Hij heeft samen met ons deze bijeenkomst georganiseerd en hij zal vanmiddag meer vertellen over de crisisstructuur van VodafoneZiggo en over noodhulp in rampgebieden.”

Brainstorm
Maar eerst is het tijd voor de brainstorm. Een belangrijk thema dit jaar is natuurlijk het risico op langdurige stroomuitval. Hoe staat het tijdens zo’n crisis met de continuïteit van de hulpdiensten? Hoe kunnen we vrijwilligers slim inzetten? Hoe zit het met de bovenregionale samenwerking bij de veiligheidsregio’s en in de zorg?

Welke initiatieven zijn er om de noodcommunicatie op orde te brengen? En hoe zit het met de publiek-private samenwerking ten tijde van een crisis? Ook de opkomst van nieuwe technologieën passeert de revue. Welke kansen biedt AI bijvoorbeeld aan onze branche? Kortom, genoeg thema’s waar het vakblad het komend jaar over kan schrijven.

Besloten platform
Na de brainstorm is het woord aan Martijn Meijer, eigenaar van het platform THISLINE. THISLINE is een besloten platform voor hulpverleners, dat inmiddels al zo’n 400 leden telt. Het platform brengt hen met elkaar in contact, en biedt bijvoorbeeld podcasts en microlearnings. Het vakblad Crisismanager en THISLINE werken al een half jaar met elkaar samen. Dat betekent dat de artikelen van het vakblad die over de hulpverlening gaan, ook op THISLINE te lezen zijn.

Martijn vraagt de leden van de lezersraad of zij ideeën hebben voor nieuwe podcasts, die THISLINE en het vakblad Crisismanager samen kunnen gaan maken. “Nazorg is voor die doelgroep een belangrijk thema voor deze doelgroep”, zegt een van de leden. “Dus wat heb je tijdens een crisis meegemaakt? En wat was er qua nazorg per dienst of per kolom geregeld?” Iemand anders oppert om uit te diepen wat je als hulpverlener doet als je zelf getroffen wordt door een crisis. Laat je dan je werk prevaleren of toch je familie? Kortom, voldoende onderwerpen waar Maaike en Martijn samen mee aan de slag kunnen.

Experience Centre
Tijd om de benen te strekken. De groep krijgt een tour door het VodafoneZiggo Experience Centre, waar met interactieve presentaties, hologrammen en 3D-visualisaties technologische innovaties en digitale toepassingen worden belicht.

Na deze break volgt er een presentatie over de Vodafone Foundation Instant Network. In gebieden die getroffen zijn door een ramp stelt deze foundation apparatuur beschikbaar voor tijdelijke noodcommunicatienetwerken. Senior crisis- en BCM-manager Jeroen Aanraad geeft een presentatie samen met zijn collega Harm Kanters, Technical Solution Architect. Jeroen en Harm vormen samen het kernteam van Team Nederland van het Instant Network.

Jeroen: “Door de situatie in de wereld in de gaten te houden, zijn we altijd voorbereid. Zo staan we wereldwijd binnen 48 uur met de schoenen in het veld.” Harm: “We beschikken wereldwijd over een team van zo’n 80 getrainde en gecertificeerde mensen. Jeroen en ik vormen het triageteam namens Nederland. Met het internationale team kijken we wat er voor de betreffende ramp nodig is en contacteren we organisaties ter plekke waarbij we kunnen aanhaken.” De leden van de lezersraad hebben veel vragen voor Jeroen en Harm.

Hoe worden jullie aangestuurd?
Jeroen: “Zodra de conclusie is dat we naar een rampgebied moeten, stellen we het team samen. Voor een partnerland als Mozambique, roept Vodafone Mozambique ons op. Is de crisis in een land dat geen partner is, dan zijn dat organisaties als het Rode Kruis en andere civiele hulporganisaties. Ook kan het zijn dat we op eigen initiatief afreizen. Dan zoeken we contact met lokale entiteiten om zo snel mogelijk te kunnen helpen. We blijven een dag of tien om de eerste nood te lenigen. Is er langer behoefte aan onze hulp, dan zoeken we mensen om de apparatuur ter plekke te bemannen. Wij monitoren het dan op afstand.”

Wat voor apparatuur zetten jullie in?
Harm: “We hanteren het Hamburger-model: allereerst willen we stroom leveren, dat is al een uitdaging. Meestal doen we dat met zonnecellen, maar vaak ook gewoon via de accu van de auto. Ten tweede leveren we een internetverbinding. Daarbovenop zetten we een security-laag tegen onder meer malware. Ten vierde zorgen we voor de connectie voor laptops en mobiele telefoons, meestal is dat wifi. Met Instant Charge units zorgen we ervoor dat iedereen zijn telefoon kan laden. We sturen geen hardware, maar een team met de juiste spullen en ervaring.”

Jeroen: “Wat heel belangrijk is gebleken op onze missies, is het opladen van apparatuur. Als je moet vluchten neem je niet je lader mee. Met onze Instant Charge-oplossingen kunnen we per module 30 apparaten tegelijk opladen. Combineren we dit met de Instant WiFi Large oplossing, dan kunnen we tot wel 1.500 gebruikers gelijktijdig verbinden.”

Harm: “Zo’n mobiele unit bouwen we in de auto: satellietschoteltje op het dak, alles aangesloten op de batterij van de auto, een lader erbij en overal waar we komen, kunnen mensen direct hun telefoon opladen en verbinding maken met wie dan ook om dingen te regelen en om te vertellen dat ze nog leven. Toen we op Jamaica waren na de orkaan Melissa, was dat zo’n groot succes dat we deze opstelling hebben uitgeleend aan het Jamaicaanse Rode Kruis, dat het systeem ook heeft geïmplementeerd. Het duurt vaak maanden voordat lokale providers weer operationeel zijn en dan is een netwerk op je rijdende energiebron ideaal.”

Maken jullie ook afspraken met instanties?
Jeroen: “Wij werken niet primair voor één organisatie. Als bijvoorbeeld de Caribbean Disaster Emergency Management Agency (CDEMA) of het Rode Kruis vraagt of we meegaan, doen we dat. Maar we werken dan niet uitsluitend voor hen. We helpen ze bijvoorbeeld aan een beveiligd netwerk en organiseren tegelijkertijd open internet voor de slachtoffers.”

Dus de primaire doelgroep is de burger?
Jeroen: “Ja, maar door samen te werken met andere organisaties, zoals het Rode Kruis of CDEMA, maken we een grotere impact en kunnen we meer slachtoffers helpen.”

Via welke lijnen krijgen jullie je informatie?
Harm: “Van onder andere National Oceanic and Atmospheric Administration - NOAA, Global Disaster Alert and Coordination System – GDACS en United States Geological Survey – USGS. Daarop kun je je abonneren. Daarnaast hebben we intern een tool ontwikkeld die verder kijkt dan deze bronnen.”

Hoe organiseren jullie de fysieke veiligheid?
Jeroen: “Elke vrijwilliger die naar een risicogebied gaat, moet een training volgen. Daarmee heb je de basiskennis. En voor elke missie zorgen we dat we weten welke status het land heeft en welke risico’s er zijn. We checken de verzekeringspolis: is een eventuele repatriëring mogelijk? Als dat niet zeker is, reizen we af naar een ‘veilig’ eiland of stad nabij het getroffen gebied om hier verdere voorbereidingen te treffen. Voor Sint Maarten (Irma 2017) zijn we bijvoorbeeld eerst naar Guadeloupe gereisd voordat we naar Sint Maarten konden reizen.”

BCM bij VodafoneZiggo
De dag sluit af met een presentatie over de crisis- en BCM-organisatie van VodafoneZiggo, dat als telecomprovider een belangrijk aandeel heeft in de vitale digitale infrastructuur van ons land. “Continuïteit van netwerk- en datadiensten is daarom maatschappelijk cruciaal”, vertelt Jeroen. 

“Om zowel aan de nieuwe wet- en regelgeving en de strengere eisen aan cybersecurity, governance, incidentmanagement en weerbaarheid te voldoen, hebben we Business Continuity Management (BCM) en crisismanagement nauw met elkaar verbonden. BCM fungeert als de ‘kazerne’: het zorgt ervoor dat processen, plannen, risicoanalyses en herstelmaatregelen vooraf gereedstaan. Crisismanagement richt zich op het daadwerkelijk bestrijden van crises: de ‘brandweermensen ter plekke’.”

Case + lessons learned
Jeroen doet een case uit de doeken van de nacht van 14 april 2023, toen er een verstoring ontstond in het datacenter in Arnhem. “De eerste melding wees op een defecte line-card: klanten konden nog bellen, maar hoorden slechts één kant van het gesprek. Omdat dergelijke hardwarestoringen vaker voorkomen, werd het incident aanvankelijk als business as usual behandeld. Naarmate de impact toenam – mogelijk voor honderdduizenden huishoudens en honderden zakelijke klanten – werden allereerst de softwarewijzigingen die we standaard doen in de nacht teruggedraaid. Later werd het netwerkverkeer handmatig omgeleid volgens bestaande runbooks.”

Gedurende de ochtend verergerden de problemen echter alleen maar. Het is op zo’n moment zaak om wat betreft de communicatie de regie in handen te houden. Jeroen: “De media zullen contact opnemen en je wilt voorkomen dat sociale media ontploffen. Ook de telecomregulator verwacht statusupdates in het kader van de Wet beveiliging netwerk- en informatiesystemen. Daarom is het essentieel dat klanten weten wat ze moeten doen én dat we actief werken aan een oplossing. Daarom richten we onze communicatie op drie belangrijke doelgroepen: klanten, pers en sociale media, en toezichthouders.”

Spreek tijdig, eerlijk en vaak
VodafoneZiggo hanteert in haar communicatie een eenvoudige aanpak: spreek tijdig, eerlijk en vaak. Jeroen: “Klanten ontvangen iedere 30 minuten een update, ook wanneer er op dat moment geen nieuwe ontwikkelingen zijn. Zo behouden we vertrouwen en voorkomen we dat informatievacuüms worden opgevuld met aannames. Indien nodig plannen we interviews met de CEO aan het einde van de dag, wanneer we met voldoende zekerheid kunnen communiceren over zowel de oorzaak van het incident als de gekozen oplossing.”

Om 13.00 uur bleek niet een defecte hardwarecomponent, maar een onbekende softwarebug bij een leverancier de oorzaak. Jeroen: “In de middag kon de dienstverlening volledig worden hersteld, maar vooral de evaluatie leverde belangrijke inzichten op. Het bleek dat we in onze runbooks onvoldoende rekening hielden met scenario’s waarin herstelacties de situatie juist zouden verslechteren of waarin een onbekende softwarefout bij een partner de oorzaak is. Ook werd duidelijk hoe belangrijk snelle escalatieprocedures en een goede ondersteuning zijn.”

Trainingen
VodafoneZiggo investeert daarom sterk in training, scenario-oefeningen, live failovertests en post-incident reviews. “Onze nieuwe organisatiestructuur voor continuïteit omvat een operational resilience framework waarin BCM, cybersecurity en crisismanagement samenkomen”, vertelt Jeroen. “Ons doel is niet alleen om effectief te reageren op verstoringen, maar vooral om risico’s steeds beter te kunnen voorspellen, voorkomen en beheersen.”

De dag wordt afgesloten. Het vakblad Crisismanager bedankt de aanwezige leden voor hun bijdrage:

• David Hoogerwerf, adviseur crisisbeheersing & crisiscoördinator bij het Maastricht UMC+
• Dick Kol, manager weerbaarheid & continuïteit bij Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland
• Sam Stephanus, calamiteitencoördinator bij Veiligheidsregio Haaglanden
• Ceriel Thissen, woordvoerder en coördinator crisiscommunicatie en crisismanagement bij Alliander
• Ernst Brokmeier, hoofd communicatie, marketing en fondsenwerving bij Reddingsbrigade Nederland
• Ellen Moens, strategisch adviseur crisismanagement Rijkswaterstaat
• Joyce Nellissen, strategisch adviseur bij GGD GHOR Nederland
• Piet Voesten, cyber resilience en crisismanager
• Sebastien Kraaijeveld, senior consultant crisismanagement, crisis, educatie en simulaties en piketwoordvoerder bij Alliander
• Geert-Jan Thijssen, hoofd crisisbeheersing bij Veiligheidsregio Midden- en West-Brabant