Crisismanagement Boost: verrassend evenement voor crisisprofessionals

Merlin organiseert op 6 maart het evenement Crisismanagement Boost. Wat kunnen we van deze dag verwachten? “We hebben een gevarieerd programma met sprekers en break-out sessies”, zegt organisator René de Jong. Samen met de keynote-sprekers Sebastien Kraaijeveld van Alliander en Ronald Christiaans van de internationale hulporganisaties UCPM en UNDAC licht hij alvast een tipje van de sluier op.

“We organiseren één keer per jaar het evenement Crisismanagement Boost, omdat we het leuk en belangrijk vinden dat vakgenoten ervaringen met elkaar delen”, zegt organisator René de Jong, mede-eigenaar van Merlin Software. “Het programma is inmiddels bekend en het belooft een gave dag te gaan worden. De sprekers zijn verrassend en inspirerend. Tegelijkertijd zijn de onderwerpen die zij bespreken zeer relevant voor de crisismanager van nu.”

AI
Een van de sprekers is Sebastien Kraaijeveld, crisismanager communicatie bij netwerkbedrijf Alliander, moederbedrijf van netbeheerder Liander. Liander is verantwoordelijk voor het transport van gas en elektriciteit. Alliander loopt voorop in het toepassen van Artificial Intelligence (AI) in haar crisiscommunicatie. “We zijn hier in 2023 al mee begonnen”, vertelt Sebastien. “We hebben eerst gekeken of AI in staat is om blog-berichten voor ons te schrijven. We vinden het als bedrijf belangrijk om ethisch te communiceren. Dat wil zeggen dat we open en transparant zijn, en dat we in onze communicatie laten zien dat we met empathie meeleven met de getroffenen. We kwamen al snel tot de conclusie dat AI in staat is om dat soort berichten voor ons te genereren.”

Daarna is alles in een stroomversnelling gekomen. Alliander heeft het gebruik van Copilot (een AI-toepassing van Microsoft) opgenomen in haar beleid en het team van Sebastien heeft gekeken in hoeverre zij AI kunnen inzetten voor hun crisiscommunicatie. “Crisiscommunicatie bestaat uit 3 kernprocessen: omgevingsanalyse, advies en aanpak”, legt Sebastien uit. “We hebben op al die onderdelen gekeken wat AI voor ons kan betekenen. Is AI bijvoorbeeld in staat om een algemene tendens uit de berichtgeving te halen? En weet hij die ene speld uit een hooiberg te halen, die bij het maken van een omgevingsanalyse zo belangrijk is? AI blijkt dit redelijk goed te kunnen.”

Europese oefening
Alliander heeft AI inmiddels ook al toegepast bij een grote Europese oefening. “We oefenden een black-out in heel Nederland”, vertelt Sebastien. “We hadden in dit scenario 2 tot 3 uur de tijd om onze communicatie op orde te krijgen. Daarna zouden de accu’s van de zendmasten leeg zijn, waardoor internet zou wegvallen. De eerste fase van zo’n crisis is dus bijzonder belangrijk. We hebben Copilot ingezet voor het genereren van Q&A’s, een communicatieplan, berichten voor de media, berichten voor de interne communicatie, briefings voor de callcentra op verschillende niveaus, noem maar op. De resultaten waren echt verbluffend. Copilot wist in een korte tijd veel te produceren met een hoge kwaliteit. Ik hoefde het alleen nog maar te valideren.”

Sebastien vertelt in zijn presentatie waar mensen rekening mee moeten houden, als zij Copilot gaan inzetten. Hij houdt zijn presentatie samen met crisiscommunicatie-expert Tom Compaijen. “Tom heeft de trainingen voor ons team verzorgd”, vertelt Sebastien. “Copilot vraagt namelijk andere vaardigheden van ons. We moeten meer een operator worden en minder een redacteur.” Tom vertelt in zijn presentatie waar je op moet letten bij het instrueren van AI’s zoals Copilot of ChatGPT. Ook geeft Sebastien een doorkijkje naar de toekomst. “We worstelen als bedrijf met nieuwe thema’s, zoals de grote hoeveelheid nepnieuws op social media. We zijn aan het kijken of we hier met AI het juiste antwoord op kunnen vinden.”

Internationale hulpverlening
De tweede spreker is Ronald Christiaans. Hij werkt op vrijwillige basis voor het UCPM en voor UNDAC. Dit zijn onderdelen van de EU en de VN die ingezet worden bij internationale rampen. Ronald is bijvoorbeeld in 2013 op de Filipijnen geweest na de orkaan Haiyan, in 2016 in Haïti na de orkaan Matthew en in 2023 in Turkije na de aardbevingen.

Een uitzending naar een rampgebied begint voor Ronald altijd met een kritische blik naar zichzelf toe. “De Europese hulpverzoeken komen via het LOCC binnen en met de VN is er een directe lijn met het hoofdkwartier in Genève. Zij vragen of we beschikbaar zijn. Ik vraag me dan allereerst af of de missie bij mij past. Haïti is bijvoorbeeld een Franstalig land en mijn Frans is niet zo best. Bij die missie merkte ik dat ik last had van de taalbarrière. Ook moet ik, qua werk en privé, tijd hebben én ik moet zowel mentaal als fysiek fit genoeg zijn. Dus: ben ik de juiste persoon om me op dit moment beschikbaar te stellen?”

Informatiemanagement
Als Ronald aangeeft dat hij beschikbaar is, kan hij geselecteerd worden om naar het rampgebied af te reizen. “Ik zie het als een voorrecht om dan een rol te kunnen spelen in de internationale hulpverlening. De omstandigheden zijn daar totaal anders dan hier. In Nederland zijn we verwend: we zitten met meerdere beeldschermen naast elkaar en alles werkt. Daar ga je weer helemaal terug naar de basis.”

Het team waar Ronald een onderdeel van is richt zich over het algemeen op de coördinatie van de internationale hulpverlening. “We bouwen een structuur op en brengen het informatiemanagement op orde”, vertelt hij. “We zorgen er bijvoorbeeld voor dat de teams die binnenkomen geregistreerd worden en de juiste informatie ontvangen. En we zorgen ervoor dat de hulp efficiënt en effectief wordt ingezet. Het mooie is dat je tijdens zo’n missie samenwerkt met mensen die veel ervaring hebben met internationale hulpverlening. Zo leer je om snel goede systemen en structuren op te zetten waardoor alles beter loopt.”

Politiek gevoelig
In het werk dat Ronald doet, moet hij soms op eieren lopen. “We zijn goed getraind en multi-inzetbaar”, zegt hij. “Maar de lokale overheden weten vaak niet wat wij kunnen toevoegen. We moeten uitleggen wat we kunnen bijdragen en we moeten rekening houden met de politieke situatie. We waren bijvoorbeeld in Haïti op verzoek van de VN-ambassadeur. De lokale overheid zat eigenlijk niet op onze hulp te wachten. We hebben toen heel low profile ons werk gedaan, om te voorkomen dat we het gezag zouden ondermijnen.” Ronald vertelt dat hij in het buitenland veel lessons learned opdoet, die ook van toepassing zijn in de Nederlandse crisisbeheersing. Tijdens zijn presentatie gaat hij daar dieper op in.

Hersenen
“En er zijn meer sprekers”, zegt René. “Ik kijk bijvoorbeeld zelf erg uit naar de deelsessie van Tom Compaijen over neurobiologie en crisismanagement. Veel mensen kennen Tom natuurlijk als expert in crisiscommunicatie. Hij is daarnaast ook afgestudeerd als neurowetenschapper. In deze sessie brengt hij zijn kennis over de werking van de hersenen samen met zijn kennis over crisismanagement.”

“Ik kijk ook uit naar de sessie van PM. Zij hebben het onderwerp ‘stress en crisis’ zelf bij ons aangedragen, omdat ze daar binnen hun eigen bedrijf veel mee bezig zijn. Stress en crisis zijn natuurlijk onlosmakelijk met elkaar verbonden. Maar langdurige stress kan negatieve effecten hebben en kan zelfs leiden tot verminderde cognitieve capaciteiten. In hun presentatie geven zij praktische tips om stresssignalen te herkennen en beter te beheersen.”

Risicomanagement
René vertelt dat ook de deelsessie over risicomanagement zeker een aanrader is. “We hebben dit onderwerp op verzoek van onze doelgroep op het programma gezet. Voorafgaand aan dit evenement hebben we namelijk een lunch gehouden met onze doelgroep waarin we hebben gevraagd over welke onderwerpen zij graag meer wilden weten. Het onderwerp ‘risicomanagement’ werd daarin nadrukkelijk genoemd. Deze sessie wordt verzorgd door Daan Bergwerff van Resilium. Ik heb eerder een presentatie van hem bijgewoond en daar was ik van onder de indruk. Daan is een creatieve man die de groep op een leuke manier kan meenemen in de wereld van risicomanagement.”

De vierde deelsessie waar de deelnemers voor kunnen kiezen wordt verzorgd door Pim Takkenberg van Northwave. “Dat cyberaanvallen een grote dreiging vormen spreekt voor zich”, zegt René. “Vooral de dreiging vanuit statelijke actoren is nog nooit zo groot geweest. Pim schetst in zijn presentatie wat dat betekent voor de paraatheid van je eigen organisatie.”

Ontspannen dag
René vertelt tot slot dat de dag niet alleen inhoudelijk goed in elkaar zit. “We willen er ook een leuke, ontspannen dag van maken. Daarom hebben we gezorgd voor een mooie locatie en een heerlijke lunch. De crisismanagers die zich tot nu toe hebben aangemeld komen uit uiteenlopende branches, zoals ziekenhuizen, financiële instellingen, industrie, overheid en veiligheidsregio’s. We hebben ervoor gezorgd dat er voldoende ruimte is in het programma om te netwerken. Zo kunnen mensen elkaar ontmoeten en kunnen zij, onder het genot van een drankje, met elkaar bijpraten.”

Crisismanagement Boost 2025 is inmiddels al uitverkocht. Wil je erbij zijn in 2026? Laat dan hier je mailadres achter. Dan word je op de hoogte gehouden en ben je volgend jaar de eerste!