Welke impact heeft onze hulpverlening? 'Met kleine aanpassingen kunnen we trauma's voorkomen'

Hulpdiensten zijn getraind om incidenten af te handelen. Maar welke impact heeft die hulpverlening op de mensen die gered zijn en hun omgeving? Sommigen hebben wekenlang nog slapeloze nachten van het bonzen op hun deur, of durven niet meer thuis te slapen omdat hulpverleners met gasmaskers door hun woning liepen. Veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland brengt de impact van de hulpverlening na grote incidenten in kaart. Een belangrijke conclusie: eenvoudige aanpassingen kunnen soms al een groot verschil maken.

De veiligheidsregio doet deze burgerbelevingsonderzoeken nu 2 jaar. Binnen 10 dagen na een (bijna) GRIP-incident gaan zij in tweetallen de wijk in en vragen: 'Er is hier onlangs iets gebeurd. Hoe was dat voor u?' "Meer is vaak niet nodig", vertelt beleidsmedewerker risico- en crisiscommunicatie José Onderdenwijngaard. "De meeste mensen zijn blij dat we er zijn en beginnen meteen te vertellen."

Het verhaal dat haar het meeste is bijgebleven, is de ervaring van een Syrisch gezin. Dit gezin moest op stel en sprong haar woning verlaten vanwege een gaslek. Binnen enkele minuten stonden zij op straat: in hun pyjama, zonder geld en zonder laptop. "We vroegen hen wat de meeste indruk op hen had gemaakt. Dat was niet het gaslek en het gevaar, maar de honger die ze gehad hadden terwijl ze de hulpdiensten in de verte zagen eten. Er was eten voor hen beschikbaar op de opvanglocatie, maar niemand had verteld dat zij daarvan mochten pakken. In hun cultuur is het not done om daarnaar te vragen. Daardoor hadden ze die middag honger gehad."

In het onderzoek komen meer van dit soort voorbeelden naar voren. Bijvoorbeeld: een vrouw die niet meer kan slapen omdat de hulpdiensten het woord 'gijzeling' hebben gebruikt. "Het is goed om een beeld te krijgen van de effecten van onze taal en ons handelen", zegt afdelingshoofd risico- en crisisbeheersing Iwan Schaap. "Want als je je bewustzijn verbreed, kun je veel dingen voorkomen: trauma's, economische schade, ongenoegen. Zo kunnen we onze processen verbeteren en de impact op de omgeving verminderen."

Wat was de aanleiding om met deze onderzoeken te beginnen?
José: "Ik heb een achtergrond in de journalistiek en ben bijna 6 jaar geleden bij de veiligheidsregio begonnen. Met mijn journalistieke achtergrond vroeg ik me al snel af: hoe weet je eigenlijk wat jouw aanpak doet met de mensen waar het om gaat? Ook verbaasde ik me over de manier van evalueren. Evalueren betekende vrijwel altijd dat kolommen terugkeken op hun eigen processen. Dus: hebben we de planvorming gevolgd? Hebben we goed samengewerkt? De blik op de samenleving ontbrak.

Op een gegeven moment kregen we een nieuwe directeur die voor Veiligheidsregio Friesland had gewerkt. Zij vertelde dat zij daar burgerbelevingsonderzoeken doen. Dat gaf de aanleiding om hier ook mee aan de slag te gaan."

Vond jij dit ook meteen een goed idee, Iwan?
"Zeker, want ik had me al eerder verwonderd over het feit dat wij in ons handelen weinig oog hebben voor de gevolgen voor de omgeving. Bijvoorbeeld: als je een waterslang over de ene kant van de weg legt, sluit je daarmee een woonwijk af. Kies je voor de andere kant, dan zijn de gevolgen veel minder groot. Als je rijdt met optische en geluidssignalen terwijl dat niet nodig is, wek je onnodig gevaar op.

Ik merkte dat er weinig bewustzijn was voor dat soort effecten op de samenleving. En dan is er de fundamentele vraag: ben je er om incidenten af te handelen, of om de continuïteit van het samenleven te herstellen? Dat zijn twee heel verschillende rollen.

Hoe hebben jullie dit onderzoek opgezet?
José: "Voor mij was één ding helder: we gaan niet enquêteren. We willen beleving en ervaring ophalen, en dat is iets anders dan een lijstje vragen oplezen. We wilden open gesprekken, zonder richting te geven.

Ik ben binnen onze organisatie op zoek gegaan naar mensen die dat goed kunnen. Zo heb ik een team van 8 mensen samengesteld, vanuit allerlei afdelingen: communicatie, P&O, ICT, risicobeheersing. Na een (bijna) GRIP-incident gaan we in tweetallen op pad: de één stelt vragen, de ander schrijft. Zo gaan we samen langs de deuren."

Iwan: "Bij het ontwikkelen van deze aanpak hebben we gebruik gemaakt van de ervaringen van Veiligheidsregio Friesland. We merken tijdens de onderzoeken dat de patronen al snel zichtbaar worden. Na twee, drie gesprekken per incident zie je de rode draad al. En wat opvalt: mensen zijn overwegend positief over de hulpdiensten. Pas als je doorvraagt, komen er dingen naar voren die eigenlijk heel logisch zijn maar waar je als hulpdienst niet altijd bij stilstaat."

Welke handelingen hebben veel impact?
José: "Het bonzen op de deur. Dat is een rode draad die in bijna elk onderzoek terugkomt. Mensen hebben daar soms weken later nog slapeloze nachten van.

Dit terwijl het lang niet altijd nodig is om hard op de deuren te bonzen. In veel gevallen is er een verschil tussen spoed en bloedspoed. Natuurlijk, de mensen die direct in gevaar zijn, moeten meteen zo snel mogelijk hun woning verlaten. Maar de mensen die daar omheen wonen, hebben misschien best nog wel even tijd om wat spullen te pakken. Je kunt hen anders benaderen."

En de opvang zelf – wat hoorden jullie daarover?
José: "Dat het goed is om eten en drinken actief aan te bieden. Mensen zien het niet altijd als vanzelfsprekend dat ze daarvan mogen pakken. Ook is procesinformatie heel belangrijk. Hoelang duurt dit nog? Is het over een uur voorbij of slaap ik hier? Wat een brandweer ervaart als 'snel opgelost', kan voor bewoners onbegrijpelijk lang aanvoelen als ze niet weten wat er speelt."

Iwan: "We hadden eens een smeulbrand waarbij getroffenen weinig vuur zagen. De meeste mensen dachten: dit is na een halfuur klaar. Toch moesten zij de hele nacht in de opvang blijven. En ze willen weten dat zij niet vergeten worden, ook als er geen nieuws is. Iemand die even langskomt in de opvang en zegt: 'We hebben nog niks nieuws, maar we zijn er nog mee bezig' – dat doet enorm veel."

Ik begreep dat de communicatie ook niet altijd goed aankomt.
Iwan: "Dat klopt. We starten bij incidenten vrijwel altijd een liveblog. Slechts één persoon in ons onderzoek had dat geraadpleegd – omdat haar schoonzoon bij de brandweer werkt en haar erop had gewezen. Daarnaast is onze communicatie gericht op de pers, in de veronderstelling dat we via de pers de inwoners bereiken. Maar dat werkt niet altijd even goed. Mensen halen hun informatie uit lokale Facebook-groepen en buurtapps. Daar zitten wij niet in. De conclusie is helder: we moeten ons minder op de pers richten en meer op andere kanalen."

José: "Ook vinden mensen het lastig dat de politie geen inhoudelijke informatie geeft, als er een OM-procedure loopt. Er was bijvoorbeeld een incident waarbij omwonenden de hele dag zwaailichten voor hun deur hadden vanwege een mogelijke wapenvondst. Daarna volgde een oorverdovende stilte. Hetzelfde gebeurde na de vondst van een drugslab. De omwonenden vroegen zich af: wat is er gebeurd met die persoon? Komt die nog terug? Misschien is het in die situaties mogelijk om toch wat meer procesinformatie te geven?"

Ook de afzettingen zorgen soms voor problemen.
Iwan: "De afzettingen zijn vaak heel groot en weinig dynamisch. Dit terwijl de economische schade en de impact op de omwonenden van grote afzettingen enorm is."

José: "Misschien kan de afzetting na een uur al wat kleiner? Ook helpt het als mensen weten wáárom een gebied is afgezet. De handhavers die nu bij een afzetting staan, hebben vaak maar één opdracht: laat niemand erdoor. Zij kunnen ook vertellen wat er aan de hand is. Dat vraagt naast een bredere opdracht, misschien ook wel om meer communicatieve vaardigheden."

Jullie merkten ook dat de terminologie mensen soms onbedoeld angstig maakt.
Iwan: "Dat klopt. Bij een grote brand bedoelen wij een brand waar meer dan drie brandweerauto's voor uitrukken. Burgers denken bij een grote brand aan een enorm grote brand. 'Gijzeling' is voor ons een technische term voor een bepaald type incident. Een burger denkt dan aan iemand met een pistool tegen het hoofd, zoals op tv.

We hebben bijvoorbeeld een keer een voorval gehad met een verward persoon in een verzorgingstehuis. Iemand van de hulpdiensten heeft de situatie uitgelegd aan de mensen in de opvang. Daarbij vielen ook de termen 'explosiegevaar' en 'gijzeling'. Wij dachten dat we de mensen daarmee goed geïnformeerd hadden. Maar door de terminologie hadden mensen allemaal beelden in hun hoofd gekregen die hen angstig hadden gemaakt."

Ook de metingen in de woningen kunnen angst oproepen.
Iwan: "Ja, na een brand doen we vaak metingen in de omliggende huizen. Dat is een routinehandeling om er zeker van te zijn dat er geen gevaarlijke stoffen meer in de woning aanwezig zijn. Voordat we deze woningen ingaan, weten we nog niet wat we aantreffen. Daarom doen we beschermende kleding aan en gasmaskers op. Vervolgens lopen we de woning uit. We zeggen dan: 'het is goed' en gaan weer weg.

Dat stelt mensen niet altijd gerust. Zij vragen zich af of hun woning wel écht veilig is, omdat de brandweer beschermende kleding aanhad. We spraken een gezin dat daarna naar een hotel ging, omdat ze zich niet meer veilig voelden in hun eigen huis.

Dus het is belangrijk dat we beter uitleggen wat we doen. Daarom zijn we een korte flyer aan het maken met informatie zoals: wat hebben we gedaan, waarom deze meting, wat betekent het, wat kan er nog zijn en bij wie kun je terecht als je nog vragen hebt."

Is er ook iets wat jullie positief heeft verrast?
José: "Ja, de samenredzaamheid. Dat komt altijd terug. Mensen die koffiezetten voor de buren, een buurtgenoot die een gezin opving voor de nacht. Dat sociale weefsel is er altijd, ook na een heftig incident. Mensen zijn blij dat ze iets kunnen doen, en dat is mooi om te zien."

Het onderzoek leverde meer op dan alleen inzicht. Kun je iets vertellen over de bijvangst?
José: "Jazeker. Ons primaire doel is leren van de ervaringen van mensen. Maar wat je terugkrijgt, is dat mensen zich gehoord en gezien voelen. De blijdschap daarover, iedere keer weer, dat is indrukwekkend. Dat alleen al maakt het de moeite waard.

En we merken ook een mooie bijvangst aan de voorkant. Mensen van de woningcorporatie en van de gemeente zijn een paar keer meegegaan. Dat was goed voor de relatie, en voor de mensen zelf. Ze kregen daardoor een beter beeld van de impact van incidenten op bewoners."

Iwan: "Het onderzoek is ook goed voor je netwerk. Er zijn contacten met woningbouwcorporaties uit voortgekomen, sessies met wijkteammanagers. Ook intern heeft het de verbindingen versterkt. Dat komt omdat de teams samengesteld zijn uit mensen van verschillende afdelingen. Dus het is win-win-win, met relatief beperkte investeringen."

Hoe delen jullie de bevindingen?
José: "We zijn dit jaar begonnen met het geven van presentaties aan postcommandanten, intern. Niet omdat we verwachten dat alles meteen verandert, maar om het bewustzijn te vergroten. Daarnaast hebben we een presentatie gegeven op het NIPV Congres Crisisbeheersing en voor het netwerk risico- en crisiscommunicatie. Ook geven we een presentatie op het Brandweerevent, eind oktober. In de tussentijd zijn we door meerdere veiligheidsregio's benaderd. In meerdere regio's is het zaadje geplant."

Iwan: "Het gaat nu heel erg om delen en bewustwording creëren. Alleen het lezen van lessen is daarbij niet genoeg. Daarom hebben we ook een themasessie gehouden met de crisisfunctionarissen van alle kolommen, zodat ze de verhalen zelf horen. Dat landt beter dan het lezen van een rapport."

Wat zou jullie boodschap zijn aan andere veiligheidsregio's die ook burgerbelevingsonderzoeken willen gaan doen?
José: "Begin gewoon. Het is niet ingewikkeld en het kost relatief weinig. Acht mensen, twee of drie keer per jaar een incident, twintig minuten aan de deur. En na twee gesprekken zie je al patronen. We hebben zelf geleerd van Veiligheidsregio Friesland, die alles met ons deelden. Diezelfde openheid willen wij ook geven aan anderen, want de basispatronen zullen in elke regio wel hetzelfde zijn."

Iwan: "Zorg wel voor steun van je management. Het eerste jaar hadden we intern veel weerstand. Als je dan geen dekking hebt, wordt het heel ingewikkeld. En: wees mild. We doen het goed als hulpdiensten. Dat horen we ook altijd terug in de gesprekken die we met burgers hebben. Alleen kan het nog net iets beter als we iets breder kijken."