Nazorg Tarwekamp, de burgemeester zei: ‘We laten niemand los’

De impact van een ramp is op alle getroffenen groot. Als na de acute fase de hulpdiensten uit beeld verdwijnen, is het de beurt aan de nazorg om hen bij te staan. Die nasleep kan wel maanden duren. Wat komt hier allemaal bij kijken?

Vakblad Crisismanager vroeg het Mei Lan Chung, die vrijwel direct na de explosie van 7 december aan de Tarwekamp in Den Haag instapte als projectleider nazorg van het crisisteam.

Wanneer startte jouw taak als projectleider nazorg?
“Twee dagen na de explosie begon de nafase al voor ons, op het hoogtepunt nog van de crisis. Op de zaterdag van de ramp belde de gemeentesecretaris me met de vraag of ik voor deze taak openstond en ‘s avonds belde ze terug om te vertellen wat mijn werkzaamheden precies zouden inhouden. Op zondag ben ik naar het stadhuis gegaan om te horen wat er allemaal speelde. Die avond kreeg ik de overdracht van de crisiscoördinator en op maandag om 14.00 uur had ik mijn team paraat en ben ik gestart. Mijn normale werkzaamheden heb ik direct uit mijn handen laten vallen.”

Wat kwam er allemaal op jullie af?
“Ik stapte in de lopende crisis. Er lag al een goed draaiboek van vorige crises, wat echt ontzettend hielp. Zo’n enorme lijst van onderwerpen die potentieel op je pad kunnen komen, geeft veel houvast. Op basis daarvan heb ik bepaald welke punten op onze situatie van toepassing waren en welke mensen ik bij mijn team wilde betrekken. Drie keer per dag hadden we een meeting om alle acties goed op elkaar af te stemmen, maar binnen twee dagen ontdekten we dat dat niet werkte; zo hadden we tussendoor geen tijd om iets te doen. We hebben de meetings toen afgeschaald naar tweemaal daags.

Uiteraard hadden we het erg druk met de getroffenen, om ze goed op te vangen en van de juiste informatie te voorzien. Het was heel ingewikkeld om de feiten goed op een rij te krijgen. Je weet het aantal slachtoffers niet en de cijfers gaan een eigen leven leiden.

Je regelt allemaal zaken, zoals het gebied afzetten, de weg vrijmaken, de veiligheid, contact met de politie, maar ook iets ‘softs’ zoals herdenken en samenleven is zeker zo’n belangrijk onderdeel van het draaiboek. Daar is een heel grote behoefte aan en er waren meteen ook veel initiatieven op dat vlak. Daarbij spelen vragen als: hoe laat je mensen samenkomen en waar, hoe groot is die groep, hoe scherm je dat af van de media? Daar is veel tijd en aandacht naar gegaan, want we wilden als overheid een steun kunnen zijn voor de inwoners en omwonenden. De burgemeester heeft daar ook een grote rol in gespeeld en belangrijke uitspraken gedaan. Hij zei: ‘We laten niemand los.’ Dat is enerzijds lastig, want je krijgt daardoor veel verantwoordelijkheden, maar door net dat stapje extra te zetten laat je als overheid zien dat voor jou de menselijke kant vooropstaat.”

Met welke zaken had je vooraf geen rekening gehouden?
“Doordat we zo bezig waren met de bewoners, hebben we het contact met de ondernemers wat verwaarloosd. Terwijl zij ook heel veel schade hadden, en ook hún hart en ziel in de locatie zaten. Daar hebben we een inhaalslag in moeten maken, maar dat is goed opgelost door hen alsnog een casemanager toe te wijzen.

Na een paar dagen kwamen we er ook achter hoe belangrijk het was dat mijn secretaris een goede automatiseringsman bleek te zijn. We hadden er niet zelf aan gedacht dat te regelen, maar zonder de goede werkplekken die hij creëerde, was het hele proces veel slechter gegaan. Dus ook de informatisering en communicatie moeten goed op orde zijn. Als we dat niet goed hadden georganiseerd en op elkaar afgestemd, was het heel anders gelopen. Dat gaan we zeker in het volgende draaiboek meenemen. Datzelfde geldt voor goede catering: we waren van half 8 ‘s ochtends tot 11 uur ‘s avonds druk bezig en dachten niet aan eten. Dat we daarin goed zijn gefaciliteerd, heeft heel erg geholpen. Ook voor de sfeer.

Voor mij is het vooral van belang geweest om goed op te letten hoe mensen erbij zaten. Als een team te veel uren draaide en mensen toch wilden doorgaan, stuurde ik ze rigoureus naar huis en wisselde ze met de achterwacht. Op zulke momenten moet je mensen gewoon overrulen.”

Wat zijn de thema’s die nog altijd spelen?
“We hadden de crisis opgedeeld in vijf fases, waarbij fase 2 de crisis zelf was, we in fase 3 zijn teruggegaan naar drie keer per week vergaderen, ik er in fase 4 ben uitgestapt en er alleen nog een stuurgroep was zonder de sturing van de gemeentesecretaris. Inmiddels is de locatie veiliggesteld, zijn de bezittingen teruggegeven en wordt er gewerkt aan de wederopbouw.

Fase 5 begint bij de echte wederopbouw. Dan speelt de gemeente bijna geen rol meer, behalve zoals bij een regulier bouwproject. Tarwekamp ligt in het stadsdeel Haagse Hout en de directeur daarvan heeft nu de lead voor herdenken en samenleven, dus ook voor het herdenkingsmoment na een jaar. Ook vragen van de inwoners beantwoordt het stadsdeel nu.”

Wat zou je op basis van je ervaringen willen zeggen tegen andere gemeentes?
“Allereerst: zorg voor een goed draaiboek. Onlangs belde de gemeente Heerhugowaard me en ik heb ze dat van ons gestuurd. Ik merkte in dat gesprek ook dat wij als grote gemeente als enorme plus hebben dat we alle expertise in huis hebben. Voor elk vraagstuk hebben wij wel iemand, misschien zelfs wel een hele afdeling. Als kleine gemeente heb je dat niet, dan is het moeilijk om alles te overzien en de juiste keuzes te maken.

Ten tweede: zorg voor een goede beslisboom, anders ontstaat er ruis op de communicatielijn en dat kun je niet gebruiken. Op het moment van een crisis moet je rechtlijnig zijn, je hebt geen tijd voor nuances. Die strakke chain of command was echt een must.

Ten derde: wees terughoudend met cijfers en houd in de eerste berichtgevingen slagen om de arm. Je weet weliswaar hoeveel huishoudens er zijn, maar mensen kunnen op vakantie zijn, onderhuurders hebben, logees. Er kan zo veel spelen dat van invloed is op de aantallen slachtoffers.”

Wat zouden jullie op basis van deze ervaring een volgende keer anders doen?
“Misschien zou ik mijn eigen achterwacht beter regelen. Over je eigen functioneren denk je toch snel: ik red het wel. Terwijl ik bij alle anderen, ook bij de directie, eiste dat het goed was geregeld en iedereen op het hart drukte: zorg goed voor jezelf. En: jullie werken in een duo en zijn ten alle tijde beschikbaar hiervoor. Maar zelf was ik kwetsbaar. Het is uiteindelijk allemaal goed gegaan, maar dat was wel een valkuil.

Daarnaast hebben we begin april pas een evaluatie gedaan, dat moet echt eerder. Als je dat pas na zo veel tijd doet, is veel weer weggezakt en krijg je de lessons learned er niet uit. Daar hadden we meer uit kunnen halen. Ook dat is nazorg. Mensen hebben ook de behoefte om hun verhaal te doen. Doordat het pas in een later stadium gebeurde, deden betrokkenen daar eigenlijk geen moeite meer voor. Ze waren alweer druk met hun reguliere werk en de zaken waren inmiddels weggezakt.

En praktisch – en dat lijkt misschien klein, maar is het niet: zorg dat er condoleanceregisters klaarliggen op het stadhuis. Want op zo’n moment blijk je daar niet zo een twee drie aan te kunnen komen. Dus nu hebben we een stapeltje. Én zorg voor een opslagplaats voor persoonlijke bezittingen op het stadhuis, waar je spullen veilig kunt stellen. Ook dat lijkt heel klein, maar dat bleek wel nodig te zijn. Ook iets wat je van tevoren niet bedenkt.”

Hoe kijk je op alles terug?
“Hoe verschrikkelijk het ook was, kijken we gek genoeg met een goed gevoel terug op de samenwerking, met een gevoel van passie en betrokkenheid. Het hele team heeft enorm goed gefunctioneerd. Het is fantastisch dat mensen zo goed kunnen samenwerken als het moet, en er zo voor elkaar zijn. Iedereen was trots op het feit dat mensen dit kunnen met elkaar, ik ook. Dat gevoel is blijven hangen. Dus dan hebben we met elkaar ook iets heel goeds gedaan. Dat komt natuurlijk ook door de karakters die je betrekt, de samenstelling van het team is zo belangrijk. Als dat onderling niet werkt, moet je echt wisselen.”

En wat vond je het bijzonderst?
“Op dag één, toen we nog in het bluswater stonden, kregen we al een telefoontje uit Rotterdam, waar een halfjaar eerder een explosie was geweest, met tips en de vraag wat ze voor ons konden doen. Een van die tips was: bestel meteen een doventolk als je weet dat er een persconferentie komt, want het kost minstens zes uur voor je er een hebt. Daar hadden we niet aan gedacht. Een dag later belde de veiligheidsregio van Zaanstreek-Waterland, waar een dag na ons een grote explosie plaatsvond of ze onze draaiboeken konden krijgen. Het gaat dus niet alleen om samenwerken binnen de gemeente, het is ook belangrijk iets te betekenen voor de volgende overheid. En het is bijzonder dat anderen ook hun hand naar jou uitsteken.”