Meldkamerplein: ‘Lessen over oefenen, ook in VR, AR en MR’

Crisismanagement is netwerkmanagement. Dat geldt zeker ook voor de leveranciers van meldkameroplossingen. In het samenwerkingsverband ‘Meldkamerplein’ komen zij regelmatig samen voor kennissessies, roundtables, lagerhuisdiscussies, zakelijke speeddate sessies, noem maar op. Hoe zien die bijeenkomsten eruit? We namen een kijkje bij de kennissessie over oefenen.

De sessie waar ik me voor aangemeld heb heet officieel: ‘Verbeterde veiligheid en efficiëntie: Het belang van simulaties en oefeningen bij gebruikmaking van onder meer gamification en virtual reality'.

Kennis delen
De middag wordt geopend door Roeland Staal, community manager van het Meldkamerplein. Hij duikt allereerst de geschiedenis in en vertelt hoe het Meldkamerplein in 2017 ontstaan is. “We zijn met 8 partijen begonnen”, vertelt hij. “In kleine sessies zijn we kennis met elkaar gaan delen. We zijn er namelijk van overtuigd dat we beter in staat zijn om samen goede oplossingen voor klanten te ontwikkelen, als we elkaar en de markt goed kennen.” Deze visie bleek een schot in de roos, want sinds begin dit jaar is het Meldkamerplein uitgegroeid tot een community waar al 50 leveranciers bij aangesloten zijn. Zij organiseren allerlei bijeenkomsten gedurende het jaar. Tijdens de eRIC-beurs hebben zij één grote, gezamenlijke stand waar verschillende Meldkamerplein-leveranciers zich presenteren.

De kennissessie van vandaag staat in het teken van oefenen. Dit begint met een presentatie van Serge Buitenhuis, trainer risicomanagement bij de Security Academy. “Risicomanagement staat in Nederland nog in de kinderschoenen”, is zijn stelling. Hij heeft zelf een achtergrond in de fysieke beveiliging en in cybersecurity. “Ik zie dat er vaak veel maatregelen genomen worden die niet aansluiten bij de daadwerkelijke risico’s.”

Onderzoeksraad voor Veiligheid
Waar gaat dit mis? Om een antwoord te krijgen op die vraag, heeft hij een groot aantal rapporten van de Onderzoeksraad voor Veiligheid geanalyseerd. Eén van die rapporten gaat over een ongeval met een klipper, waarbij één persoon overleden is. “Je leest daar dat de risico’s te eenzijdig en te weinig integraal benaderd waren. De informatie was te versnipperd. Als mensen meer informatie bij elkaar hadden gebracht, hadden zij dit ongeval kunnen voorkomen. Bovendien, het certificaat stond garant voor de veiligheid. Niemand had kritisch gekeken of het behalen van het certificaat voldoende was om de veiligheid te garanderen.”

Zo heeft Serge meer rapporten bekeken. Zijn algemene conclusie is dat risico’s vaak te technisch en te abstract worden bekeken. “Risicomanagement wordt vaak door een afdeling Risk & Compliance gedaan. Zij staan ver van de operatie af en zijn niet in staat om scenario’s goed te doorleven. Vaak wordt er pas echt aan scenario-denken gedaan als er iets mis is gegaan.”

Begin klein
Hoe kunnen we hier beweging in krijgen? “Ik geloof in een stap voor stap-aanpak”, zegt Serge. “Integraliteit is belangrijk. Begin klein. Misschien kun je bijvoorbeeld aanhaken bij een bestaand overleg? En vergeet niet om de directie erbij te betrekken. Misschien hebben zij geen tijd om aan te sluiten. Stuur hen dan in ieder geval een samenvatting toe.”

Serge sluit zijn presentatie af met enkele adviezen:

• maak de risico’s tastbaar en doorleefbaar,
• inventariseer de risico’s voor alle domeinen,
• zet de communicatie centraal,
• gebruik wetgeving als hefboom en
• vertaal de scenario’s in oefeningen.

Oefenen
De tweede spreker is Cindy Gielkens, adviseur en trainer bij Het Netwerkcentrum. Zij laat in haar presentatie zien dat een oefening niet altijd groots en meeslepend hoeft te zijn. Je bereikt soms meer met een goede table top-oefening.

Zij illustreert dit aan de hand van een oefening die Het Netwerkcentrum verzorgd heeft voor de Gezamenlijke Meldkamer Limburg. “Vroeger had elk domein een eigen meldkamer”, vertelt ze. “Om de samenwerking te bevorderen zijn de meldkamers van de politie, brandweer en ambulance samengebracht in één ruimte. Dit betekende niet automatisch dat de centralisten daardoor ook meer met elkaar gingen samenwerken. Bij de meldkamer in Limburg zochten de collega’s uit de verschillende domeinen elkaar niet regelmatig op. Ze gingen nog steeds koffie drinken of lunchen met de collega’s uit hun eigen domein.”

De meldkamer benaderde Het Netwerkcentrum om met een oefening de samenwerking te bevorderen. “We hebben hen geadviseerd om dat met een table top-oefening te doen”, vertelt Cindy. “Want dat is een goede manier om met elkaar in gesprek te komen.”

Scenario
Cindy vertelt in haar presentatie ook iets over het scenario. “We zijn begonnen met een melding van een vrachtwagen die inreed op een terras. Vervolgens werd het scenario steeds groter. De vrachtwagen bleek benzeen te vervoeren, en de verdachte ging rondlopen met een vuurwapen. Na elke stap hebben we een vragenronde gehouden. We vroegen de deelnemers: wat ga jij nu doen? Met wie deel je deze melding? En wat betekent jouw actie voor de andere diensten? Door dit stap voor stap met elkaar te bespreken, kregen de deelnemers meer begrip voor elkaars aanpak. Ze leerden elkaar bovendien beter kennen.”

Na de presentatie is er tijd voor interactie met de deelnemers in de zaal. Een brandweerprofessional zegt dat hij het belangrijk vindt om dit soort oefeningen te doen, omdat je dan leert om elkaars taal te spreken. “Bij de brandweer en bij de waterschappen gebruiken we bijvoorbeeld allebei de term duikers. Wij bedoelen dan een man of een vrouw in een duikpak. Bij de waterschappen bedoelen ze een buis die door een dijk heen loopt. Dat kan voor misverstanden zorgen.” Roeland zegt dat de presentatie vooral laat zien hoe belangrijk het is om elkaar te leren kennen: ‘Make friends before you need them’.

VR, AR en MR
Na het diner is het tijd om meer te leren over innovatieve trainingsmethodieken, zoals Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR) en Mixed Reality (MR). Saskia Groenewegen van het bedrijf Sopra Steria, legt eerst uit wat de verschillen zijn. Bij Virtual Reality zet je een bril op en zie je helemaal niets meer van je omgeving. Bij Augmented Reality kijk je door een telefoon of tablet heen. Je ziet de omgeving en kunt daar elementen aan toevoegen. Een bekend voorbeeld van AR is het spel Pokémon Go. Mixed Reality lijkt op AR. Een van de verschillen is dat je door een bril heen kijkt, zoals de Microsoft HoloLens of de Apple Vision Pro.

Voorbeelden
Saskia vertelt hoe Sopra Steria deze technieken al toepast in trainingen. Zo heeft het bedrijf een digitale kopie gemaakt van een schip van de Koninklijke Marine. “Dit schip is vaak onderweg. Met VR-brillen kunnen de deelnemers virtueel door het schip heenlopen en trainingen volgen, ook als het schip niet in de buurt is.”

Het tweede voorbeeld is een toepassing van Mixed Reality (MR). Sopra Steria heeft voor de monteurs van Alliander software ontwikkeld waarmee zij een meterkast kunnen bekijken. Via de bril krijgen zij informatie over de onderdelen die zij zien, de storing die ze moeten oplossen, en de stappen die ze moeten volgen. “Het mooie van deze toepassing is dat ook hun teamleider op afstand door de bril met hen mee kan kijken. Zo kan hij of zij gemakkelijk op afstand instructies geven.”

Veldhospitaal in VR
Het derde voorbeeld is een VR-omgeving die Sopra Steria gebouwd heeft voor de verpleegkundigen opleiding van Landstede MBO. “We hebben een veldhospitaal en een ambulance digitaal nagebouwd”, vertelt Saskia. “Zo ervaren de studenten de setting waar zij later in gaan werken, terwijl ze vaardigheden als klinisch redeneren en triage leren. Ze vervoeren in deze omgeving bijvoorbeeld zwaar gewonde patiënten. Ze horen dan veel geluiden waaronder een slecht verstaanbare radio. Zo leren zij om te gaan met de stress uit de praktijk.”

In het veldhospitaal liggen patiënten (avatars) waar de studenten een realistisch gesprek mee kunnen voeren. Door vragen te stellen, kunnen zij erachter komen wat de patiënt heeft. “De avatars worden aangestuurd door AI”, vertelt Saskia. “Dat heeft als voordeel dat de gesprekken natuurlijker en minder voorspelbaar worden, terwijl de studenten wel allemaal dezelfde informatie krijgen. We merken wel dat er nog verbetering mogelijk is in de toon waarop de avatars spreken en de emoties die zij tonen.”

AI
Na deze presentatie krijgt Saskia verschillende vragen. Een van de deelnemers zegt bijvoorbeeld dat innovatieve oplossingen vaak op maat gemaakt worden. “Zijn er ook generieke oplossingen die breder toepasbaar zijn?” Saskia erkent dat Sopra Steria nu veel maatwerk levert. “De volgende stap is om platforms met modules te ontwikkelen. Klanten kunnen dan in de toekomst hun eigen VR- of AR-trainingen samenstellen.”

Een andere deelnemer wil weten hoeveel tijd het heeft gekost om de avatars van Landstede te trainen. “We hebben die avatars niet getraind”, antwoordt Saskia. “Hele goede prompt-engineering was voldoende. Bij scenario’s die ingewikkelder zijn is een training van de avatars wel nodig.”

Napraten
De avond wordt afgesloten door Roeland Staal. Hij bedankt de sprekers voor hun inbreng en maakt een mooi bruggetje naar de volgende bijeenkomst op 12 november. Die bijeenkomst staat helemaal in het teken van AI. Ook nodigt hij de deelnemers uit om onder het genot van een drankje nog even na te praten.