Achmea: ‘Dashboard gaf dagelijks de impact weer’

Welke impact heeft de crisis op onze organisatie? Dat is de vraag die de Raad van Bestuur al vroeg tijdens de coronacrisis stelde. Met een dashboard hield de werkgroep Corona hen dagelijks op de hoogte.

“We zijn al vroeg begonnen om te anticiperen op een dergelijke crisis”, vertelt Martin van Vessem, Groep Information Security Officer / BCM Officer bij Achmea. “Daarom hebben we een werkgroep geformeerd die eind januari voor het eerst bijeen kwam. Hier zaten onder andere functionarissen in van HR, Facilitair, Communicatie, IT, Stafarts en natuurlijk Risk & Compliance. De acties die we toen uitvoerden waren nog erg low profile, zoals inventariseren of er voldoende desinfectiemiddelen waren en het controleren van het draaiboek Pandemie. De crisis barstte pas echt los op 15 maart bij de aankondiging van de intelligente lockdown door de overheid. De werkgroep zette toen een operationeel dashboard op waarmee we de Raad van Bestuur dagelijks op de hoogte hielden van de effecten die de crisis op de bedrijfsvoering van Achmea had.

Op welk moment begon voor Achmea de crisis?
“Op 16 maart toen iedereen thuis moest gaan werken. Dat betekende voor onze organisatie dat er gemiddeld 11.000 medewerkers per dag vanuit huis zouden gaan inloggen. We waren daarop voorbereid. Toch was het spannend omdat dit nog nooit eerder zo massaal was voorgekomen.

We hebben scherp gemonitord of bijvoorbeeld onze systemen dit zouden houden. Gelukkig is dit goed gegaan en gaat het tot op heden nog steeds goed.”

Binnen Achmea is er altijd veel aandacht geweest voor BCM. Op welke manier hadden jullie hier tijdens de crisis profijt van?
“Door de aandacht voor BCM hadden we onze bedrijfskritieke ketens goed in beeld. We hadden een dashboard gemaakt waarop je precies kon zien welke impact de crisis had op een aantal belangrijke categorieën zoals productiviteit, performance en bijvoorbeeld onze stakeholders. De Raad van Bestuur wilde de eerste 1,5 tot 2 maanden dagelijks op de hoogte gehouden worden van de cijfers uit het dashboard. Nu de acute fase voorbij is, is die frequentie lager. We informeren de Raad van Bestuur nu wekelijks en in bijzondere situaties over de resultaten van het dashboard.”

Was er iets dat opviel tijdens deze crisis?
“Jazeker. We hebben de afgelopen maanden gezien hoe ontzettend belangrijk het is om goed te communiceren. De informatie die de overheid en het RIVM gaf, was soms verwarrend en iedereen was onzeker. Als organisatie hebben wij gecommuniceerd naar onze stakeholders, zoals onze klanten, onze business partners, onze collega’s en bijvoorbeeld ook naar de toezichthouders.

We hebben gemerkt hoe belangrijk het is om kort cyclisch opvolging te geven aan die communicatie. We gaven bijvoorbeeld informatie via de corona-pagina op ons intranet. Iedere collega kon daarop reageren. Als uit die reacties bleek dat het bericht niet op de juiste manier geïnterpreteerd was, werd het meteen aangepast. Zo wisten we de communicatie zo helder mogelijk te houden.”

Wat zijn de spannende momenten die nog komen?
“We zijn ons aan het voorbereiden op de terugkeerscenario’s. Het beleid van de overheid en van het RIVM zijn daarin natuurlijk leidend. Tegelijkertijd hebben we ook gezien dat thuiswerken over het algemeen goed is bevallen. De productiviteit is gestegen, mensen melden zich minder snel ziek en ze hebben geen reiskosten en reistijd. Ook heeft de digitalisering een enorme vlucht genomen. We hebben zo’n 80.000 skype/teams calls per dag. Daarom gaan we kijken hoe we onze werkprocessen structureel kunnen aanpassen.

Voor de korte termijn blijft de norm dat iedereen zo veel mogelijk thuiswerkt en dat mensen alleen naar kantoor komen als dat noodzakelijk is. Denk hierbij bijvoorbeeld aan collega’s met kleine kinderen die zich thuis wat minder goed kunnen concentreren. Ook voor de langere termijn bekijken wij vanuit ons werkgeverschap welke elementen uit deze periode we heel graag zouden willen behouden. We betrekken hier input van collega’s in. Via zogenoemde Pulse-metingen krijgen we ook inzicht hoe collega’s deze periode ervaren. Wat gaat goed, wat kan beter en wat willen we behouden? We zijn momenteel aan het nadenken over nieuwe werkconcepten in een post-corona tijdperk. Ook dat doen we samen in de werkgroep met meerdere disciplines.”

Welke lessons learned heeft de crisis gebracht op BCM-gebied?
“Door deze crisis hebben we nog scherper in beeld gekregen wat onze bedrijfskritieke ketens en meest belangrijke bedrijfsprocessen zijn. Bij BCM heb je vaak de neiging om te denken in middelen. Het bijzondere aan deze crisis was dat het juist om de mensen draaide.

Voordat iedereen thuis ging werken, hebben we bijvoorbeeld met gesplitste teams gewerkt. Daardoor hebben we nog scherper in beeld gekregen wie de essentiële personen binnen ons bedrijf zijn en welke acties we moeten ondernemen als zij uitvallen. Bij het terugkeren naar kantoor is het opnieuw verstandig om met gesplitste teams te werken. Daarbij kunnen we gebruik maken van de inzichten die we aan het begin van de crisis hebben gekregen.”

Zijn er ook BCM-elementen die structureel gaan veranderen?
“Ja. Het dashboard werd erg gewaardeerd. Daarom hebben we besloten om een dashboard te maken, waar ook structureel, los van deze periode, op gestuurd kan worden. En de crisis heeft laten zien welke waarde BCM heeft voor de organisatie. Zonder goede voorbereiding blijf je tijdens een crisis brandjes blussen. Met een goed BCM-beleid weet je welke impact de crisis heeft op je organisatie. We hebben nu gezien dat dat van toegevoegde waarde is.”