Tom Bijlsma: ‘CRM helpt om gedrag bespreekbaar te maken’

Met CRM leren teams onder hoge druk beter met elkaar samen te werken. Hoe werkt deze methode? En hoe maak je er een succes van? Een interview met Tom Bijlsma, auteur van het boek Crew Resource Management.

Het is alweer 6 jaar geleden dat Tom Bijlsma het boek Crew Resource Management schreef. Hij vertelt dat CRM een kapstok is waarmee je de effectiviteit van je team kunt vergroten. “Het is wetenschappelijk onderbouwd. Tegelijkertijd is het ook zo praktisch dat je er morgen al mee aan de slag kunt.”

Hoe werkt het?
“Crew Resource Management omschrijft de gedragspatronen die in een groep aanwezig zijn. Door meer over CRM te leren, ga die patronen zien en herkennen. Daardoor zie je ook waar het hapert. Door dat bespreekbaar te maken, haal je het als het ware boven de golven uit en kun je het verbeteren.”

Kun je daar een voorbeeld van geven?
“In een team is het belangrijk dat je allemaal hetzelfde doel voor ogen hebt. Binnen CRM noem je dat missie analyse. Natuurlijk weet je allemaal waar je voor staat. Toch is het goed om dat af en toe te bespreken zodat je zeker weet dat alle neuzen dezelfde kant op staan.”

CRM helpt ook om multidisciplinair beter samen te werken. Hoe werkt dat?
“CRM zorgt ervoor dat je allemaal dezelfde taal gaat spreken. Het kan zijn dat je tijdens een crisis samenwerkt met de politie, de brandweer en de GHOR. Misschien heeft het teamlid van de GHOR een instelling heeft van: ‘Ik hoor wel wat zij gaan doen en daar pas ik me op aan'. Dat is een hapering, want om een crisis goed te managen heb je de expertise van alle teamleden nodig.

Je kunt dit verbeteren door assertiviteit structureel als leerdoel te bespreken in de evaluaties. Het agenderen zorgt er al voor dat mensen er beter op gaan letten. Ze weten immers dat er straks in de evaluatie over gesproken gaat worden.”

Hoe zorg je ervoor dat gedrag een bespreekbaar onderwerp wordt?
“Dat is lastig, want praten over gedrag komt voor veel mensen heel dichtbij. In een evaluatie zie je vaak dat mensen het snel eens zijn over de technische vaardigheden. De soft-skills is een ander verhaal. Want: wie ben jij om iets van mijn gedrag te vinden? Daarom is het belangrijk om klein te beginnen. Begin met één aspect en bouw dat langzaam uit. Zo wordt het steeds normaler om over gedrag te praten.

En durf je als leider ook zelf kwetsbaar op te stellen. Dus vraag wat je beter had kunnen doen. ‘Was ik wel besluitvaardig genoeg? Had ik minder moeten aarzelen? Of was ik te dominant?’”

Hoe zorg je ervoor dat CRM door iedereen omarmd wordt?
“Door niet alleen de kar te trekken, maar ervoor te zorgen dat het als een olievlek werkt. Dat doe je bijvoorbeeld door in werkoverleggen niet alleen zelf de pijnpunten te noemen, maar ook anderen het voortouw te laten nemen.

Vraag aan anderen wat zij van de communicatie vonden. Als zij weten dat die vraag komt, prikkelt dat hen om hier vooraf over na te denken en met een goed verbeterpunt te komen.

Begin dan bijvoorbeeld met mensen die vrij positief zijn. Zij breken het ijs. Dat zet ook anderen op het spoor om met goede feedback te komen.”

Wat is de belangrijkste valkuil als je met CRM gaat werken?
“Dat je te snel gaat. CRM werkt alleen als de geesten er rijp voor zijn. En het is belangrijk om te beseffen dat je het maar één keer goed kunt doen.

Dat komt omdat je met CRM in de comfortzone van mensen gaat zitten. Als je te snel gaat, kun je mensen daarmee schaden. Dan ontstaat er weerstand en sluiten mensen zich ervoor af. Ze zullen zich er dan niet nog een keer voor open stellen.”

En waarom is het ondanks dat risico toch belangrijk om ermee aan de slag te gaan?
“Omdat mensen daardoor de plicht gaan voelen om de verbeterpunten die ze zien bespreekbaar te maken. En dat hoeft niet altijd in een teamoverleg. Het kan ook bij het koffiezetapparaat. Dat geeft bouwstenen om continu te verbeteren, zodat je als team beter gaat presteren.”

Dit artikel is een onderdeel van een serie. Lees ook deel 1 waarin Tom vertelt hoe het boek Crew Resource Management is ontstaan