Tijdens de coronacrisis gebruikten veel crisisteams de software CrisisSuite. Een enquête laat zien dat de gebruikers hier tevreden over zijn. Tegelijkertijd blijkt ook dat sommige crisisteams meer uit de software hadden kunnen halen.

Merlin-directeur Ruud van den Beukel kijkt met tevredenheid terug op de afgelopen maanden. CrisisSuite, de crisismanagementsoftware van Merlin, is volop ingezet. Nu de coronacrisis in een rustiger vaarwater is gekomen, heeft Merlin een enquête uitgevoerd onder de gebruikers. Wat ging er goed? En wat zou er nog beter kunnen?

Wat is het algemene beeld dat uit de enquête naar voren komt?
We zagen al in onze eigen gebruikerscijfers dat CrisisSuite vanaf het eerste moment veel is ingezet. We zien nu in de resultaten van de enquête terug dat de software van nog hogere toegevoegde waarde was toen steeds meer mensen vanuit huis gingen werken. Tijdens een crisis is het belangrijk dat je allemaal hetzelfde overzicht van de actuele situatie hebt. In crisismanagement is de actuele situatie opgebouwd uit beeldvorming (wat is er aan de hand?), oordeelsvorming (wat is de impact?) en besluitvorming (wat gaan we er aan doen?). Dat is al een uitdaging als je samen in één ruimte vergadert. Maar dat wordt nog lastiger als veel mensen vanuit verschillende locaties mee vergaderen. Je loopt dan al snel het risico dat er verschillende versies van de waarheid ontstaan. CrisisSuite is één online plek waar alle informatie van het crisisteam samenkomt. We horen van onze klanten dat dit heeft geholpen om allemaal hetzelfde beeld van de crisis te houden.

Zijn er zaken die beter ingezet hadden kunnen worden?
Ja. We horen van sommige klanten dat zij bepaalde functionaliteiten niet gebruikten, omdat zij hier onvoldoende bekend mee waren. Een veel gehoord voorbeeld daarvan is de module sitrap waarmee je een situatierapportage kunt maken. In een situatierapportage geef je een samenvatting van de huidige stand van zaken, toegespitst op de ontvanger. Zo kunnen crisisteams efficiënt met elkaar communiceren. Als hier vooraf niet mee geoefend is, kan het voorkomen dat crisisteams het belang van deze rapportage niet inzien. In de praktijk betekent dit vaak dat de rapportage niet gemaakt wordt of niet de juiste informatie bevat.

Waarom is dat een gemiste kans?
Omdat die communicatie tussen de verschillende crisisteams wel nodig is. Als dat niet gebeurt via de situatierapportage, dan gaan mensen elkaar bellen of mailen. Dat kost tijd en het zorgt ervoor dat de informatie op veel verschillende kanalen gedeeld wordt. Daardoor kun je het overzicht verliezen.

Goed voorbereiden is dus het devies. Wat zijn jouw belangrijkste tips voor het maken van een goede situatierapportage?
In de eerste plaats: bedenk welke informatie het andere team nodig heeft. Misschien ben je zelf onderdeel van het operationele crisisteam en wil je een situatierapportage maken voor het strategische team. Zorg er dan voor dat je alleen de informatie deelt die voor dat team van belang is. Zo houden beide teams de juiste focus. En zorg ervoor dat je in de rapportage aangeeft wat je van het andere team verwacht. Wil je bijvoorbeeld dat het andere team ergens een beslissing over neemt? Of is de informatie alleen bedoeld om ter kennisgeving aan te nemen?

Zie je meer interessante ontwikkelingen waar crisisorganisaties hun voordeel mee kunnen doen?
Jazeker. We zien dat er steeds meer aandacht komt voor informatiemanagement. Dit betekent dat er steeds beter wordt nagedacht welke informatie er nodig is om een crisis goed te managen en welke methodes er gebruikt kunnen worden om die informatie beschikbaar te maken. En… je kunt nog zulke goede tools hebben, als deze processen vooraf niet uitgedacht zijn, dan ga je onder druk al snel de bietenbrug op.

Wat waren de elementen van CrisisSuite waar klanten het meest tevreden over waren?
We hoorden veel enthousiaste reacties over het gebruik van de CrisisSuite App. Deze app zorgt ervoor dat mensen op afstand of op de werkvloer eenvoudig informatie kunnen ontvangen of kunnen opzoeken. Ook waren de gebruikers erg enthousiast over het actiemanagementgedeelte van CrisisSuite. Tijdens een crisis is het vaak moeilijk om grip te houden op alle openstaande acties. Met de actielijst van CrisisSuite is het gemakkelijk om door de actielijst heen te lopen en bij te houden wat er gedaan is. Zo zie je in één oogopslag hoe je er als team voorstaat.

Tot slot, wat hebben jullie zelf gedaan om het gebruik van CrisisSuite tijdens deze crisis te optimaliseren?
Toen de coronacrisis in Nederland uitbarstte, hebben we onze servers direct voorzien van meer capaciteit. Ook hebben we de eerste weken enkele kleine veranderingen doorgevoerd die door onze klanten werden aangedragen. Zo konden we de gebruikerservaring direct verbeteren. Nu de crisis langer duurt, sluiten ook steeds meer nieuwe organisaties zich aan op CrisisSuite, omdat zij graag hun informatiepositie willen verbeteren. Overzicht houden is cruciaal tijdens een crisis, zeker als deze langer duurt.