Leren van Defensie: ‘Luister naar de experts’

Tom Hendrickx heeft een Defensie-achtergrond. De afgelopen 2 jaar werkte hij als crisismanager voor de Belgische AXA Bank. Welke Defensie-principes kon hij in deze baan toepassen? En hoe heeft hij crisismanagement bij AXA Bank naar een hoger plan gebracht?

“In het begin leek je een vreemde eend in de bijt, vanwege je Defensie-achtergrond”, zei de executive HR-manager van Tom op zijn laatste werkdag. “Nu vind ik het spijtig dat je gaat.”

De executive HR-manager vertelde in dat afscheidsgesprek dat zij het erg goed vond dat Tom de experts altijd alle ruimte gaf om hun visie te geven. “Dat vond ik leuk om te horen, want dat is typisch iets wat ik bij Defensie geleerd heb. Pas als alle meningen en adviezen van de experts gehoord zijn, neemt de leider op basis daarvan een besluit. Op die manier wilde ik graag werken. Het was leuk om van haar te horen dat zij dat waardeerde.”

Je hebt ruim 10 jaar bij de Belgische Defensie gewerkt. Wat is het belangrijkste dat je daar geleerd hebt?
“De hands-on mentaliteit. Ik heb een operationele achtergrond. Ik ben bijvoorbeeld uitgezonden geweest naar Libanon, Afghanistan en DR Congo. Daar leer je dat wel.

Ook word je bij Defensie getraind om te werken volgens bepaalde principes. Op dat moment vond ik dat heel normaal. Bij AXA Bank merkte ik dat die principes helemaal niet zo vanzelfsprekend zijn en dat het een meerwaarde heeft om ze toe te passen.”

Kun je daar een voorbeeld van noemen?
“Uniformiteit bijvoorbeeld. Dus dat je als crisisteam een doel hebt, dat de meetings volgens een bepaalde discipline verlopen en dat je elke meeting op de juiste manier afsluit.”

Twee jaar geleden ben je gestart bij AXA Bank België. Wat vond je belangrijk?
“Het opbouwen van een goed netwerk. Voor een private organisatie heeft crisismanagement en BCM vaak niet de hoogste prioriteit. Daarom vond ik het belangrijk om een goede relatie op te bouwen met de crisismanagement teamleider op strategisch niveau. We hebben 1-op-1 meetings gehad waarin hij uitlegde hoe hij erin staat. Die goede, professionele band heeft me later geholpen.

Ook vond ik het belangrijk om een band op te bouwen met de leden van het crisisteam. Iedereen is anders en hier en daar liggen er gevoeligheden. Tegelijkertijd heeft ook iedereen zijn meerwaarde in het team."

De grootste crisis was natuurlijk corona. Wanneer spraken jullie daar voor het eerst over?
“Begin januari. Ik had elk kwartaal een routine meeting met de leden van het crisisteam. Daarin bespraken we wat er gebeurd was in de processen. Ook vertelde ik altijd wat ons kon overkomen. In die meeting besprak ik een aantal mogelijke risico’s, waaronder het COVID-19 virus dat rondging in Wuhan. Wat betekent het als dat virus ook onze kant op komt? Hier hebben we kort bij stilgestaan.”

Wanneer hebben jullie de eerste maatregelen genomen?
“In februari. In België waren de zorgen toen nog niet zo groot. Virologen in de media vertelden ons dat het allemaal niet zo erg was en dat we ons geen zorgen hoefden te maken.

Maar AXA is een internationale groep met bedrijfstakken in Azië. Vanuit die bedrijfstakken kregen we andere informatie. Daardoor hadden we al vrij snel een goed beeld en hebben we alle business trips naar Azië en Italië geschrapt. Ook hebben we medewerkers die in die regio op vakantie waren geweest gevraagd om 14 dagen thuis te werken. Dat is goed opgevolgd en ik denk dat we mede daardoor geen clusteruitbraken in ons bedrijf hebben gehad.”

In maart ging België in een lockdown. Hoe hebben jullie dat ervaren?
“Goed. Thuiswerken zit bij AXA in het DNA. Sinds 2015 mogen medewerkers twee dagen per week van thuis uit werken en de meeste mensen doen dat structureel. Die ervaring kwam nu van pas. Ook qua IT waren we goed voorbereid. Van de ene dag op de andere overschakelen naar fulltime telewerk voor alle medewerkers in België verliep vlekkeloos.”

Hoe ging dit toen het langer ging duren?
“Naarmate de lockdown langer duurde, werd het risico voor een negatieve impact op het welzijn van onze medewerkers natuurlijk groter. Sommige werknemers hadden de ruimte niet om thuis te werken of raakten in een sociaal isolement. Voor die medewerkers heeft ons well-being team een oplossing op maat gezocht. In alle communicaties naar medewerkers én managers zijn we steeds aandacht blijven besteden aan het welzijnsaspect. AXA voorziet op dat vlak heel wat ondersteuning. Zo kunnen medewerkers bijvoorbeeld gratis en vertrouwelijk beroep doen op een externe psycholoog via een Employee Assistance Program.”

Welke impact heeft de pandemie, naast het thuiswerken, gehad op de organisatie van jullie crisisteam?
“De crisis blijft aanhouden en het werk van het crisisteam komt bovenop het gewone werk. Daarom is het goed dat we voor elke functie in het crisisteam twee personen hebben aangesteld die elkaar kunnen afwisselen. Dit werkt goed. Ze zijn beiden altijd goed op de hoogte en kunnen elkaar probleemloos aflossen.”

Inmiddels zit je werk bij AXA Bank erop. Waar ben je het meest trots op?
“Dat ik van meerwaarde ben geweest. Ik heb verbeteringen kunnen doorvoeren waarmee het crisismanagement naar een hoger niveau gebracht is. En ik ben blij dat ik goed heb kunnen samenwerken met mijn executive crisismanagement teamleider. We begrepen elkaar en konden elkaars expertise appreciëren. Ik kijk terug op een prettige samenwerking.”

Tom Hendrickx is in de zomer van 2020 het bedrijf SAFE gestart, samen met drie collega’s die ook een Defensie-achtergrond hebben. Met dit bedrijf willen ze hun ervaringen delen met de private sector. Daarnaast is Tom half januari als security program manager gestart bij zijn nieuwe werkgever RHEA Group.