Schammenkamp: ‘Iedereen stond meteen klaar om te helpen’

Het crisisbeleid van Hef Wonen was klaar en het crisismanagementplan moest nog afgerond worden, toen de woningcorporatie betrokken raakte bij de crisis op de Schammenkamp in Rotterdam. “Het is goed dat we voorbereid waren, want tijdens een crisis wil iedereen helpen”, zegt Monique de Geus van Hef Wonen. “Met een goed beleid rennen mensen de goede kant op en doen ze de juiste dingen.”

Het is maandag 29 januari 2024 als er een enorme explosie plaatsvindt in een garagebox in de straat Schammenkamp in Rotterdam. Meerdere woningen worden weggevaagd en veel andere woningen raken beschadigd. Er vallen drie dodelijke slachtoffers: Mustafa (33), Ilyas (22) en Kamran (43). Een paar dagen na de ramp wordt Jalal O. (34) - de huurder van de garage – aangehouden. Hij wordt verdacht van het runnen van een drugslab.

Woningcorporatie Hef Wonen verhuurt woningen tegenover de rampplek. Tijdens deze crisis hadden zij de verantwoordelijkheid voor het opvangen van hun eigen huurders en voor de ondersteuning van hun crisispartners.

Het toeval wil dat jullie net bezig waren met het herstructureren van jullie crisisorganisatie toen dit gebeurde. Hoe stonden jullie er op dat moment voor?
“Dat klopt”, vertelt Monique de Geus, manager Bestuursondersteuning bij Hef Wonen. “Een half jaar voor deze ramp waren we tot de conclusie gekomen dat onze crisisstructuur niet meer bij onze organisatie paste. We zijn toen via Aedes in contact gekomen met CrisisProfs. Dit is een adviesbureau dat onder andere gespecialiseerd is in crisismanagement voor woningcorporaties. Zij hebben met een awareness-training gekeken hoe we ervoor stonden. We hebben toen gezien wat we misten en wat we nog moesten doen om onze crisisorganisatie verder te optimaliseren.”

Wat hebben jullie gedaan om de crisisorganisatie goed op te zetten?
“Wij hebben ons laten adviseren door CrisisProfs. Zij hebben een 7 stappenplan dat we hebben doorlopen. Dat begint met awareness en vervolgens: risico-inventarisatie, beleidsvorming, planvorming, OTO, evaluatie en toetsing.

Een belangrijk element daarin is een goed doordacht en door de organisatie gedragen, doorleefd beleid. Onze collega’s zijn erg betrokken. Tijdens een crisis wil iedereen helpen en gaat iedereen rennen. Met een goed beleid, passende planvorming en een goede visie zorg je ervoor dat mensen de goede kant op rennen en dat ze de juiste dingen doen.”

Jullie waren volop bezig met de 5^e stap, OTO, toen de crisis begon. Hoe werden jullie gealarmeerd? Hoe wisten jullie dat er iets heftigs was gebeurd?
“We wisten die maandagavond nog niet precies wat er aan de hand was. De crisis begon voor ons met een bericht in onze groeps-app. Er zou een explosie zijn geweest in de Schammenkamp. Twee teammanagers zijn gaan kijken. Alles was al afgezet met linten en daardoor konden zij het niet goed zien.

Ik had zelf woordvoeringdienst en informeerde bij de teammanagers ter plaatse naar de omvang van het incident en of er veel media aanwezig was. Zij hadden geen direct zicht op de rampplek en van wat zij konden zien, leek het erop dat wij niet veel konden doen. Daarom dachten we op dat moment dat het niet nodig was om het crisisteam bij elkaar te roepen.

Daaraan zie je maar weer hoe moeilijk het soms is om een goed beeld te krijgen in die eerste uren, want er was natuurlijk wel iets verschrikkelijks gebeurd in deze wijk. Onze eigen panden waren niet verwoest door de explosie, maar ze waren wel beschadigd. Zo’n 145 panden in de omgeving van de explosie hadden ontzette en gebroken ruiten.

We merkten ook hoe belangrijk het is dat je crisispartners je goed kennen. We zijn die avond namelijk niet gebeld door de hulpdiensten of de gemeente. Dat was toen wel handiger geweest omdat je dan de informatie uit eerste hand hebt en je direct je hulp kan bieden, bijvoorbeeld met het herhuisvesten van de mensen die dakloos waren geraakt. Ik denk dat ze eerder aan ons gedacht hadden als de connectie vooraf beter was geweest.”

Wanneer werden jullie aangehaakt?
“De volgende ochtend was er een crisisbijeenkomst in het stadhuis in Rotterdam vanuit Bevolkingszorg waar wij voor uitgenodigd werden. Daar waren ook de andere betrokken organisaties, zoals de stichting Salvage, Slachtofferhulp en de particuliere verhuurders van die wijk. In deze situatie heb je elkaar nodig. Samen kun je veel meer betekenen. Onze vastgoedbeheerder is vanaf dat moment ook aangesloten bij het CoPI-overleg.”

Waar draaide het om bij deze crisis?
“Het draaide om twee vragen: wat moeten we doen voor de bewoners van onze eigen panden? En wat kunnen we voor de andere huurders en de andere crisispartners betekenen? De gemeente wilde bijvoorbeeld een bijeenkomst organiseren voor de bewoners van de wijk. We hebben aangeboden om ons rayonkantoor daarvoor beschikbaar te stellen. Daar is geen gebruik van gemaakt en achteraf is dat maar goed ook. Er kwamen zo’n 200 mensen op die bijeenkomst af. Ons kantoor was daar te klein voor geweest.

Er waren bovendien veel mensen die vervangende woonruimte nodig hadden. Onze eigen huurders zijn voor het grootste gedeelte opgevangen door vrienden en familie. Voor drie mensen hebben we een hotel geregeld. Ook een aantal huurders van de andere panden konden voorlopig niet meer terug naar hun woning.”

Hoe hebben jullie jullie huurders bijgestaan in deze crisis?
“Ons Klant Contact Centrum is alle getroffen huurders gaan bellen en mailen. Ze hebben gevraagd hoe het met hen gaat en ze hebben hen uitgenodigd voor de bewonersbijeenkomst. Zij hebben daarbij aangegeven dat mensen gebruik konden maken van Slachtofferhulp.

We merkten dat veel medewerkers en huurders nare beelden hadden gezien, bijvoorbeeld van lichamen en ledematen die weggedragen waren. Daarom hebben we ook een externe partij ingehuurd die voor psychosociale begeleiding heeft gezorgd. Zij hebben meteen sessies verzorgd voor ons team. Zo kon iedereen zijn verhaal doen. Zij hebben de mensen er ook op gewezen dat het belangrijk is om meer hulp te zoeken, als zij hier langer last van houden.”

Hebben jullie ook veel aan crisiscommunicatie gedaan?
“Nee, de crisiscommunicatie werd vooral gedaan door de gemeente. We hebben elkaar achter de schermen wel goed vastgehouden en geïnformeerd. Dus we hebben ervoor gezorgd dat de gemeente de juiste informatie van ons had. Ook zagen we dat er foutieve informatie in de media verscheen. Journalisten willen ook graag het juiste verhaal brengen. In zo’n periode wil je dat de communicatie klopt.”

Tijdens een crisis merk je vaak pas echt wat er goed gaat in je crisisorganisatie en wat er beter kan. Wat merkte je dat er goed ging tijdens deze crisis?
“De betrokkenheid van de medewerkers. We hadden echt een hele batterij aan collega’s die wilden helpen. Iedereen luisterde goed naar elkaar. Mede daarom hebben we specifiek voor deze crisis besloten om de crisisorganisatie platter te maken. De leden van het OT zijn aangesloten bij het CBT, zodat iedereen meteen op de hoogte was.

Er was ook onderling een goede afstemming. We hadden bijvoorbeeld extra mensen nodig in het Klant Contact Centrum om de huurders te benaderen. We hebben gevraagd wie geïnteresseerd was om dat te doen en zo kregen we de bezetting rond. Mensen gaven het ook aan als ze afgelost wilden worden. Dat soort dingen gingen allemaal heel organisch.”

Welke verbeterpunten kwamen er aan het licht?
“Terugkijkend hadden we liever eerder opgeschaald. Het is niet zo dat er daardoor iets fout is gegaan maar het scheelt veel stress als alles op tijd klaarstaat.

Ook kwamen de rollen in het crisisteam niet allemaal goed uit de verf. Omdat het de eerste keer in onze nieuwe organisatie was dat we met een crisis te maken hadden, merkten we dat we zochten naar hoe bijvoorbeeld de voorzittersrol moest worden ingevuld. Het is goed dat dit aan het licht kwam. Daardoor konden we dat bespreken en aanpassen.”

Hebben jullie ook aanpassingen gedaan in de crisisorganisatie waardoor jullie bij een volgende crisis nog beter voorbereid zijn?
“Jazeker. We hebben een intensieve evaluatie gedaan. Daar zijn verschillende plussen en minnen uit gekomen. Die hebben we doorgevoerd. We hebben bijvoorbeeld aanpassingen gedaan in de taakkaarten en de stroomschema’s aangescherpt.”

Jullie waren bezig met het aanscherpen van de crisisorganisatie toen deze ramp zich voltrok. Hoe hebben jullie dat weer opgepakt?
“We zijn bezig met opleiden en trainen. Ook hebben we al een table top-oefening gehad. We willen nog een oefening plannen met het doorleven van een intensief scenario.”

Kitty Hahn-Legeland, eigenaar van het trainings- en adviesbureau CrisisProfs, is al bezig met de voorbereidingen daarvan. “We gaan bevolkingszorg en/of de brandweer daarbij betrekken”, zegt ze.

Monique: “Vooral de samenwerking met de brandweer is voor ons belangrijk, want bij calamiteiten hebben we vaak met hen te maken en zij zijn de eerste die ons bellen. Vervolgens is het belangrijk dat we dit gaan borgen. We hebben een OTO-jaarprogramma opgezet. Daarnaast heeft CrisisProfs een op maat e-learning ‘Crisisbeheersing voor woningcorporaties’. Die wordt nu zo gemaakt, dat hij goed aansluit bij onze organisatie. Alle nieuwe medewerkers gaan in de toekomst deze e-learning volgen. Zo kunnen ze met een goed basisniveau meedraaien in het OTO-programma. Daarna volgen nog de laatste twee stappen, namelijk de toetsing en evaluatie. Daarmee is het hele stappenplan doorlopen.”

Jullie hebben nu een heel traject achter de rug én jullie hebben een crisis meegemaakt. Wat zou je willen zeggen tegen organisaties die deze stappen nog moeten zetten?
“Haal een expert in huis en laat je goed adviseren. Je kunt alles zelf bedenken, maar dat kost je veel meer tijd. Bovendien kun je dan zaken over het hoofd zien. En stel iemand aan die hier dedicated mee bezig is, want er komt echt veel bij kijken. Het is veel werk geweest om dit goed op te zetten. Maar als je het eenmaal hebt staan, dan valt het daarna mee. Je hebt dan een crisisorganisatie waar je nog jaren op kunt vertrouwen.”