Onderzoek: kan crisissoftware in de toekomst meer fouten voorkomen?

Crisissoftware kan in de toekomst vrijwel zeker helpen om betere besluiten te nemen en fouten te voorkomen, zo blijkt uit onderzoek van de Northern Business School in Hamburg. Hoe dan? Wij interviewden de onderzoekers.

Tijdens een crisis moeten teams onder hoge druk beslissingen nemen, terwijl er nog veel onzeker is. Achteraf blijkt vaak dat sommige besluiten niet verstandig waren. Maar waren deze fouten te voorkomen geweest door crisissoftware slimmer in te zetten? Dit is de vraag die centraal stond in een onderzoek van de Northern Business School (NBS) in Hamburg.

Uit onderzoek blijkt dat veel fouten gemaakt worden omdat een situatie complex is of omdat teamleden stress ervaren. “Wij achten de kans waarschijnlijk tot zeer waarschijnlijk dat dat soort fouten met crisissoftware te voorkomen zijn", zegt onderzoeker Rike Otto die het onderzoek deed in het kader van haar bachelor Veiligheidskunde.

“Natuurlijk moeten de mensen uiteindelijk zelf de juiste beslissingen nemen", voegt André Röhl daaraan toe. “Maar met een betere ondersteuning vanuit de crisissoftware zijn zij waarschijnlijk beter in staat om hun werk goed te doen.” André Röhl is mede-onderzoeker en professor Veiligheidskunde aan de NBS.

Hoe hebben jullie dit onderzoek aangepakt?
Rike: “We hebben allereerst onderzocht waar de fouten in de besluitvorming vaak door veroorzaakt worden. Veel fouten worden veroorzaakt doordat de situatie te complex is. Er zijn te veel variabelen waardoor het voor de leden van het crisisteam moeilijk is om een goed beeld te krijgen van de situatie.

Ook worden er veel fouten gemaakt doordat teamleden een onvolledig beeld hebben van de situatie, de situatie in een onverwachts hoog tempo verslechtert, de besluiten niet aansluiten bij de veranderde situatie of omdat de leden van het crisisteam niet bestand zijn tegen de stress en de vermoeidheid.

Na deze analyse hebben we gekeken in hoeverre het mogelijk zou kunnen zijn om dit met crisissoftware op te lossen.”

En wat was jullie conclusie? Welke elementen zijn met crisissoftware oplossen?
André: “We hebben geconcludeerd dat het zeer waarschijnlijk is dat crisissoftware kan helpen om informatie beter te verwerken én betere besluiten te nemen in complexe situaties.

Om een voorbeeld te noemen: tijdens een crisis moeten er acties uitgevoerd worden. Het komt voor dat iemand die de actie uitvoert de opdracht niet goed heeft begrepen. Daardoor is hij na 3 minuten al klaar, terwijl je zou verwachten dat de actie twee uur in beslag neemt.

Dit is een signaal dat er iets niet goed gaat. Het kan zijn dat het teamlid de taak niet goed heeft uitgevoerd of dat de crisismanager een verkeerd beeld heeft van de situatie waardoor hij niet de juiste opdracht heeft gegeven.

In crisissoftware wordt al bijgehouden welke acties er zijn uitgevoerd. Je zou daar een functie aan toe kunnen voegen waaraan je ziet hoe lang iemand over een bepaalde actie heeft gedaan. Dit is een middel waarmee je kunt signaleren dat mensen niet op dezelfde lijn zitten.

Ook op andere vlakken kan software helpen om meer grip te krijgen op de complexiteit. Crisissoftware helpt om te vergaderen volgens de BOB-structuur. Voor mensen die weinig of geen ervaring hebben met deze vergaderstructuur geeft de software houvast.”

Kun je nog een element noemen waarbij de software helpt om betere besluiten te nemen?
Rike: “We hebben ook geconstateerd dat er veel fouten gemaakt worden doordat mensen te moe of te gestrest zijn. Software kan goed ingezet worden om de vermoeidheid of het stressniveau van mensen te meten. Zo kan de software signaleren dat het verstandig is dat sommige teamleden afgelost worden.

Het meten van de vermoeidheid en het stressniveau kan op verschillende manieren. Je kunt mensen bijvoorbeeld vragen om in het systeem aan te vinken hoe moe of gestrest ze zijn. Ook kun je meten hoeveel informatie een teamlid in een bepaalde periode te verwerken krijgt. Als mensen meer informatie krijgen dan dat ze kunnen verwerken, is de kans op fouten groter. Software kan dit signaleren zodat er op tijd ingegrepen wordt.”

Zijn er ook problemen die niet met software op te lossen zijn?
André: “Jazeker. In de eerste fase van de crisis moet er veel informatie verzameld worden. Een crisisteam dat te weinig informatie verzamelt, kan zich geen goed beeld vormen van de situatie.

Wij achten de kans zeer onwaarschijnlijk dat crisissoftware kan signaleren dat een crisisteam te weinig informatie heeft verzameld. De hoeveelheid informatie die je nodig hebt om een crisis goed te managen is namelijk sterk afhankelijk van het type crisis en de grootte van de organisatie.”

En wat is jullie algemene conclusie?
André: “Dat crisissoftware kan helpen om fouten in de besluitvorming te voorkomen. Tegelijkertijd is onze conclusie ook dat software slechts kan signaleren en kan ondersteunen. Uiteindelijk moeten de mensen zelf de juiste beslissingen nemen. Software kan hen alleen helpen om hun werk beter te doen.”