Virtuele Assistent: ‘We hebben dit echt samen ontwikkeld’

Hoe zorg je ervoor dat CaCo’s binnen 1 à 2 minuten na een eerste melding al een goede, complete risicoanalyse kunnen maken die handelingsperspectief biedt? Om dit te realiseren ontwikkelden vijf veiligheidsregio’s, het NIPV en Pandora Intelligence de Virtuele Assistent. Samen met de initiatiefnemers en een CaCo maak ik de balans op. Hoe werkt de Virtuele Assistent? En is hij klaar voor de landelijke uitrol?

Om een goed beeld te krijgen van de Virtuele Assistent reis ik af naar Apeldoorn. Bij de meldkamer van veiligheidsregio Noord- en Oost-Gelderland laat Mathijs Schuijn me zien hoe de tool werkt. Mathijs heeft jarenlang als CalamiteitenCoördinator (CaCo) gewerkt. Inmiddels is hij adviseur multidisciplinaire processen en informatiemanager in het CoPI, ROT en BT.

Hij maakt een fictieve case aan van een brand bij Starbucks. Deze brand is vlakbij een tankstation, waar een tankwagen aan het lossen is. Tegenover de Starbucks bevindt zich de opslag voor butaan en propaan. Na het ingeven van deze melding verschijnt er vrijwel meteen een geografische kaart in beeld met alle relevante risico’s in deze omgeving. Naast de kaart verschijnt een lijst met de risico’s onderverdeeld in categorieën.

“Het fijne aan dit systeem is dat hij woorden uit de meldingen herkent en op basis daarvan een risico-inschatting maakt”, zegt Mathijs. “Deze calamiteit bevindt zich toevallig langs een snelweg. Dat betekent dat we hier 20 tot 25 112-meldingen van krijgen. Een CaCo moet al die meldingen snel scannen en daar de relevante zaken uithalen. In die snelheid kun je wel eens een woord over het hoofd zien, zoals de aanwezigheid van een tankwagen op het terrein. De Virtuele Assistent pikt dat wel op en neemt het mee in de risicoanalyse.”

Ook vindt hij het prettig dat het systeem automatisch de juiste informatie bij elkaar zoekt. “In deze melding gaat het om butaan en propaan. Die stoffen ken ik. Maar er worden ook wel eens stoffen genoemd die ik niet ken. Ik weet dan niet altijd hoe ik de stofnaam moet schrijven en ik heb geen UN-nummer. Daardoor duurt het even voordat ik de juiste informatie boven tafel krijg. De Virtuele Assistent kan sneller documenten doorzoeken, ook als woorden niet goed gespeld zijn.”

“En als hij bepaalde informatie niet kan vinden, dan geeft hij dat ook aan”, zegt Maaike Lousberg, strategic consultant bij Pandora Intelligence. “Je ziet dan ook in één oogopslag welke informatie je eventueel nog mist.”

Wat een mooi systeem. Het bijzondere aan deze tool is ook dat jullie dit samen hebben ontwikkeld. Kun je uitleggen hoe die samenwerking ontstaan is?
Maaike: “Dat is zo’n zes jaar geleden begonnen. We zagen namelijk dat veel informatiemanagers tijdens een crisis handmatig informatie aan het opzoeken waren. Zij hadden veel verschillende tabbladen open staan, bijvoorbeeld over het weer en informatie over de omliggende gebouwen. Het kostte hen veel tijd om al die informatie samen te brengen in één beeld. We wilden graag een tool ontwikkelen die deze informatie automatisch bij elkaar brengt. Ons doel was om 2 uur werk terug te brengen naar 2 minuten.”

Jullie hebben dit systeem in de eerste instantie ontwikkeld samen met veiligheidsregio Friesland. Hoe verliep dat?
“Goed. De veiligheidsregio was enthousiast over onze oplossing. Maar voor een échte doorontwikkeling was het belangrijk dat het product werd uitgebreid en breder gedragen werd. Verschillende veiligheidsregio’s kijken namelijk op verschillende manieren naar informatie. Bovendien zitten zij in verschillende omgevingen, bijvoorbeeld qua bebouwing en natuur. Door de Virtuele Assistent met meer veiligheidsregio’s tegelijk te ontwikkelen, wordt het product breder inzetbaar.”

Hoe hebben jullie voor die verbreding gezorgd?
“De veiligheidsregio Friesland heeft contact gezocht met het NIPV en met verschillende veiligheidsregio’s. NIPV is een tender-procedure gestart en we hebben de opdracht gegund gekregen. De veiligheidsregio’s Utrecht, Noord- en Oost-Gelderland, Rotterdam-Rijnmond, Midden- en West-Brabant, Groningen en het NIPV zijn actief betrokken geweest gedurende de doorontwikkeling van het product. Vier partijen hebben besloten om in dit innovatietraject te investeren, namelijk: het ministerie van Justitie en Veiligheid, de veiligheidsregio’s, het NIPV en wijzelf.”

“Wij waren niet alleen enthousiast over het product, maar ook over het innovatietraject”, vertelt Josien Oosterhoff, programmamanager versterking IV bij het NIPV. “Het is belangrijk dat veiligheidsregio’s in coalities samenwerken en samen innoveren. Dat gebeurt nu volop, maar toen was dat nog nieuw. We wilden in dit innovatietraject dus ook leren hoe we samen met een marktpartij en een coalitie van veiligheidsregio’s een product kunnen ontwikkelen. We wilden leren hoe je dat het beste kunt aanpakken, bijvoorbeeld met ‘go’ en ‘no go’-momenten.

We vonden het bovendien krachtig dat de primaire gebruiker al vanaf het begin centraal werd gesteld. Het product is ontwikkeld met de mensen die er in de regio’s mee gaan werken. Het samenbrengen van die regio’s en de eindgebruikers is de verdienste van de projectgroep en werkgroepen van de Virtuele Assistent en de vakraad Risico- en Crisisbeheersing van de Raad van Commandanten en Directeuren Veiligheidsregio (RCDV) geweest.”

Jullie hebben vervolgens 1,5 jaar samen met de eindgebruikers gewerkt aan de doorontwikkeling van de tool. Hoe ging dat?
Maaike: “We hebben in het begin wel even moeten zoeken naar de juiste vorm. Bij de ontwikkeling van een product is het belangrijk om op een nauwkeurig niveau te weten wat de gebruiker verwacht. We hadden daarom in het begin elke 3 weken een bijeenkomst waarin we de gebruikers vroegen wat zij wilden.

We merkten dat we met die opzet teveel van hen vroegen. Daarom hebben we het vervolgens in een andere vorm gegoten. We zijn de tool met een kleinere groep gebruikers gaan uitdenken. Vervolgens hielden we testdagen om te toetsen of we de juiste beslissingen hadden genomen.”

Wat waren belangrijke onderwerpen die tijdens die dagen besproken werden?
“Er kwamen vooral veel discussies los over de kwaliteit van de data. Wij leveren die data niet zelf. We maken gebruik van de bronnen waar de gebruikers nu ook al mee werken. Tijdens de sessies merkten we dat de gebruikers veel verschillende bronnen gebruiken, bijvoorbeeld voor het weer. Door het gesprek aan te gaan en ervaringen uit te wisselen, ontdekten we samen welke bronnen het meest geschikt waren. Deze sessies hebben dus ook bij gedragen aan een meer uniforme werkwijze.”

Tijdens het innovatietraject is de gebruikersgroep vergroot. De tool was oorspronkelijk alleen bedoeld voor informatiemanagers in het CoPI. Hij is nu ook ontwikkeld voor calamiteitencoördinatoren (CaCo’s) in de meldkamer. Waarom hebben jullie voor deze verbreding gekozen?
“We merkten dat we veel sneller een goed beeld hebben als we de Virtuele Assistent ook laten gebruiken door de CaCo’s”, vertelt Ermo Hartsuijker, voorzitter van de stuurgroep van dit project.

“De CaCo’s kunnen dan meteen na de eerste melding al een goede eerste risico-inschatting maken. Het CoPI heeft een opkomsttijd van een half uur. Bovendien kan een CaCo met deze tool al een goed eerste beeld geven nog voordat we opschalen.”

In mei is de tool voor het eerst getest in een operationele omgeving. Hoe verliep deze pilot? Wat waren jullie ervaringen?
Mathijs: “Goed. Ik merk dat de Virtuele Assistent een behoorlijke stap vooruit is. CaCo’s hebben twee taken: informatiemanagement en coördinatie. Bij een calamiteit probeer je zo veel mogelijk informatie binnen te halen en samen te brengen. Maar je hebt natuurlijk ook met tijdsdruk te maken. Op een gegeven moment moet je kiezen tussen informatiemanagement en coördinatie. Coördinatie wint het dan altijd en dat gaat ten koste van het informatiemanagement. Met de Virtuele Assistent kun je alle relevante informatie veel sneller bij elkaar brengen, waardoor je met een beter beeld start.”

Maaike: “Dat zien we ook terug in de evaluatie. Het NIPV heeft de pilot laten evalueren door het onafhankelijke bureau Intergo. De hoofdvraag was: heeft de Virtuele Assistent meerwaarde ten opzichte van de huidige manier van werken? Vrijwel alle ondervraagden hebben daar ‘ja’ op geantwoord.”

Betekent dit dat je het informatiemanagement helemaal aan de Virtuele Assistent over kunt laten en dat je zelf niets meer hoeft te doen?
Mathijs: “Nee. De menselijke component blijft belangrijk voor de verificatie van de data. We maken in de Virtuele Assistent bijvoorbeeld gebruik van de gegevens van de Kamer van Koophandel om te bepalen hoeveel mensen er bij een bedrijf werken. Die gegevens kloppen niet altijd. Vaak staan er 2 werknemers genoemd, terwijl het bedrijf inmiddels al groter is.

En we spreken bijvoorbeeld over een kwetsbaar object als daar mogelijk mensen zijn die niet zelfredzaam zijn. In de praktijk betekent dit dat vrijwel alle winkels kwetsbare objecten zijn. Maar de evacuatie van een winkelstraat is natuurlijk iets heel anders dan de evacuatie van een verpleeghuis. Dus de Virtuele Assistent maakt een eerste analyse en wij lopen er nog doorheen om te checken of het klopt.”

Is de Virtuele Assistent in deze pilot in zijn geheel getest?
Ermo: “Ja, de risicoanalyse is slechts één element. We vinden het als vakgroep belangrijk dat de Virtuele Assistent ons meer te bieden heeft. Je kunt met deze tool ook snel de planvorming erbij zoeken en de Virtuele Assistent kan razendsnel evaluaties doorzoeken, zodat je tijdens de calamiteit gebruik kunt maken van de lessen uit het verleden. Deze twee elementen zijn in ontwikkeling en in deze pilot alleen minimaal getest. De opbrengst hiervan kan nog veel beter.”

Josien: “We merkten dat we op dat gebied ook zelf nog stappen te zetten hebben. Veel documenten, zoals de planvorming en de evaluaties, zijn nog verre van uniform. Ze worden op verschillende manieren opgeslagen, worden vaak niet geïndexeerd en zijn verschillend in opbouw. Door meer uniform te gaan werken, worden deze documenten beter doorzoekbaar.”

Maaike: “Documenten centraal opslaan en op dezelfde manier indexeren gaat enorm helpen. Daarnaast gaan de ontwikkelingen in AI op dit moment erg snel. We kunnen nu al veel meer dan een jaar geleden. We hebben al een aantal ideeën om ook dit proces te versnellen.”

Is de Virtuele Assistent nu klaar voor een landelijke uitrol?
Ermo: “Nee, zo snel gaat dat niet. We brengen nu eerst in kaart wat er nog nodig is om de Virtuele Assistent landelijk uit te rollen. Bij een landelijke uitrol moeten we bijvoorbeeld afspraken maken over een 24/7-servicelevel van de leverancier. Ook moet het bijvoorbeeld goed aansluiten op LCMS. We brengen vervolgens een advies uit aan de vakraad Crisisbeheersing en zij nemen een besluit. Zij maken daarbij de afweging of de kosten opwegen tegen de baten. We verwachten dat dit besluit dit najaar genomen wordt.”

Josien: “In die besluitvorming wordt er bijvoorbeeld ook meegewogen of de Virtuele Assistent past in de overige architectuur. Er is de afgelopen jaren natuurlijk veel ontwikkeld op het gebied van informatiemanagement, zoals KCR2, de LVCB en de VIK’s. De vakraad beoordeeld in hoeverre de Virtuele Assistent in dat geheel past.”

Jullie hebben een lang en intensief ontwikkeltraject achter de rug. Het zou toch wel heel zuur zijn als de vakraad besluit om hier niet mee door te gaan.
Josien: “Dat klopt. Tegelijkertijd moeten we als overheid wel altijd kritisch blijven. We moeten keer op keer de afweging maken of het verstandig is om ergens in te investeren. We kunnen het geld maar één keer uitgeven.

En mocht het een ‘no go’ worden, dan vind ik nog steeds dat we een waardevol traject hebben gehad. We hebben in dit traject namelijk erg veel van elkaar geleerd. We hebben geleerd hoe we succesvol kunnen innoveren met een marktpartij, met een coalitie van vijf veiligheidsregio’s én met de eindgebruikers. Dat heeft waardevolle lessen opgeleverd die we sowieso meenemen naar de toekomst.”