Interview
Maaike Tindemans
Tekst:
Maaike Tindemans
Verwachte leestijd: 5 min

DUO: ‘Onze directeuren pakten deze crisis samen op’

Age Tuininga startte 6 jaar geleden als security officer bij de overheidsinstantie DUO. Hij investeerde in het neerzetten en trainen van de crisisorganisatie. Hoe functioneerde dat team toen begin maart de coronacrisis uitbrak?

DUO is een overheidsinstantie met zo'n 2400 medewerkers. Toen Age Tuininga hier als BCM-coördinator startte, trof hij een organisatie aan met dikke crisisdocumenten en een groot crisisteam. Het eerste wat hij voorstelde was het verkleinen van de teams en zo veel mogelijk schrappen uit de documenten.

“Ik ben ervan overtuigd dat een crisisplan alleen werkt als het uitsluitend de informatie bevat die je écht nodig hebt", zegt hij. "Ik ben er bijvoorbeeld geen voorstander van om allerlei scenario’s vooraf uit te schrijven. Uiteindelijk gebeurt er toch iets wat niemand had voorzien. Wie had er zich bijvoorbeeld kunnen voorstellen dat terroristen op 9/11 met twee vliegtuigen in een flatgebouw konden vliegen? Niemand. Je kunt je niet overal op voorbereiden. Je kunt er wel voor zorgen dat er een goede crisisorganisatie staat. Daarin moet duidelijk zijn wie welke verantwoordelijkheid heeft en hoe de communicatielijnen verlopen.”

Maar als je niet alle scenario’s uitschrijft, hoe bereid je je dan goed voor op een mogelijke crisis?
“De basis is natuurlijk een goed beleidsplan. Hierin staat wie welke verplichtingen heeft, bijvoorbeeld in het updaten van de documenten. Ook hebben we uitgebreid geïnvesteerd in het trainen van de organisatie en oefenen van cases zoals het uitvallen van datacenters en een aardbeving.”

Wat waren belangrijke verbeterpunten die uit die trainingen naar voren kwamen?
“Het Strategisch Crisisteam (SCT) kreeg allereerst een zware training waarin zij overladen werden met telefoontjes. Het team werd daardoor compleet lam gelegd. Daarom hebben we besloten om een crisistelefoonteam op te richten. Hier komen tijdens een crisis alle telefoontjes voor het SCT binnen. Zo kunnen die eerst gewikt en gewogen worden voordat ze bij de leden terecht komen en kan het team zich tot de kern beperken.

'We besloten een crisistelefoonteam op te richten'

Ook hebben we bijvoorbeeld het crisiscommunicatieteam geschouwd. Hieruit kwam naar voren dat onze eigen persvoorlichters zeer goed in staat zijn om tijdens een crisis op de juiste manier te handelen. We hebben voor alle teams van de crisisorganisatie, SCT en TCT’s (Tactische Crisisteams) één keer per jaar een training.”

Hoe hebben jullie je voorbereid op de coronacrisis?
“De coronacrisis in China trok in december al mijn aandacht. In januari bleek dat er ook besmettingen buiten China waren geconstateerd. Toen heb ik in onze organisatie gevraagd om al onze plannen up-to-date te maken. Ook is onze ict-afdeling gevraagd of we voldoende capaciteit hadden om allemaal vanuit huis te werken. Het antwoord daarop was: ‘ja’.”

Betekent dit dat je toen al voorzag dat Nederland afstevende op een lockdown?
“Nee. Maar ik kon me wel voorstellen dat bepaalde regio's of werklocaties op slot zouden gaan. Daarom heb ik in onze organisatie de vraag gesteld: als we straks allemaal thuis moeten gaan werken, hoe gaan we dat dan doen? Hoe zorgen we ervoor dat de studiefinanciering en de bekostiging van de scholen doorgaat?

De 2400 medewerkers moesten zo veel mogelijk thuis gaan werken Foto's: Ronald Tilleman

We hebben bijvoorbeeld toetslocaties en servicekantoren in het land. Bij een lockdown zouden die dicht gaan. Dan kunnen de telefoonteams het drukker krijgen voor het beantwoorden van de vragen. En als organisatie nemen we inburgeringsexamens af. Hoe ga je daarmee om als een regio dicht gaat?”

Wanneer begon de crisis voor jullie echt?
“Op 27 februari toen de eerste coronabesmetting in Nederland geconstateerd werd. We zijn toen eerst als strategisch kernteam samengekomen. Dit was een klein team met alleen de hoofddirecteur als voorzitter, de ict-directeur, de manager hr, persvoorlichting, de bcm-coördinator en de logger. We hebben alles voorbereid en gezorgd dat alle documenten up-to-date waren. Toen Nederland in lockdown ging op 12 maart, kwam het SCT bij elkaar. De voorzitter van het SCT besloot dat de directeuren van alle eenheden onderdeel werden van dit team. Het voordeel daarvan was dat zij alle mandaat hadden en daardoor snel konden handelen. Bovendien was de crisis zo groot en langdurend dat zij het verstandig vonden om dit als team gezamenlijk te doen.”

Hoe liep het?
“Ik merkte dat we er profijt van hadden dat de organisatie goed getraind was. Er was geen paniek. Iedereen pakte zijn rol en onze klanten konden onze diensten blijven afnemen.”

Hoe hebben jullie dit weer afgeschaald?
“Op een gegeven moment ging de business weer door en heeft het SCT een stap terug gezet. Zij kregen een monitorende rol. De focus kwam te liggen op: hoe doen we het? Waar stagneert het? En hoe gaat het met de mensen? De vergaderfrequentie ging omlaag, van dagelijks naar twee keer per week. Nu vergadert het team wekelijks. De samenstelling is wel altijd hetzelfde gebleven. Alle directeuren maken nog altijd onderdeel uit van dit team.”

Vraag je niet teveel van de organisatie als zoveel mensen zolang in een crisisbeleidsteam samenwerken?
“Dat valt wel mee. In het begin heeft het strategisch kernteam echt hard moeten werken. Dat was soms nachtwerk. Ook was het in die eerste weken intensief om onderdeel te zijn van het SCT. Maar al snel ging de vergaderfrequentie omlaag en daardoor werd het dragelijker. Tijdens de crisis merkten we vooral dat het prettig was dat alle directeuren samen vergaderden. Op sommige afdelingen nam het werk af, omdat er bijvoorbeeld geen centrale schoolexamens meer werden afgenomen. Omdat alle directeuren in het SCT samen vergaderden, konden zij goed bepalen of deze mensen op andere afdelingen aan de slag konden.”

De BHV'ers en de hulpdiensten waren snel ter plaatse Foto: 112Groningen

Wat is nu de exit/transitiestrategie?
“We hebben een werkgroep geformeerd die bepaalt hoe we weer terug gaan naar de reguliere organisatie. Zo’n 30% van de bezetting kan straks weer terug naar kantoor. Daarom hebben we eerst op directieniveau gekeken hoe we dat willen doen. Wat zijn de key players van de organisatie? Welke functies willen zij graag weer terug hebben op kantoor? En hoe richt je alles goed in? Vervolgens bleek dat we daarmee nog ruim onder die 30% zaten. Daarom hebben we ook gekeken: voor wie is het nodig om weer naar kantoor te komen? Je kunt je voorstellen dat er mensen zijn die het lastig vinden om thuis te werken, bijvoorbeeld omdat ze kleine kinderen hebben, een slechte relatie of omdat ze thuis vereenzamen. Ook die mensen willen we de ruimte geven om weer naar kantoor te komen. We zijn nu met een grote enquête bezig om onder andere te inventariseren hoe groot die groep is en hoe we dat het beste kunnen aanpakken.”

Hoe hebben jullie het gebouw daarop aangepast?
“We hebben natuurlijk looproutes gekregen en een aantal bureaus zijn afgeplakt. Op basis daarvan hebben we ruimte voor 50% van de bezetting. Maar de grote bottlenecks zijn de liften. En we moeten er rekening mee houden dat het gebouw, dat 24 verdiepingen telt, snel ontruimd kan worden. Zo lijken we op die 30% uit te komen.”

Wanneer gaat de exit/transitie-strategie in?
“We vinden het als ambtenaren belangrijk om achteraan in de rij aan te sluiten. Eerst krijgen alle bedrijven de gelegenheid om open te gaan, omdat dat belangrijk is voor de economie. Zo voorkomen we dat het te druk wordt bijvoorbeeld in het openbaar vervoer. Zoals het zich nu laat aanzien, gaan we pas na 1 september weer meer naar kantoor. Ook dat zal gefaseerd gaan. Zo kunnen we zien waar de bottlenecks zitten en hoe we die op een goede manier aan kunnen pakken.”

Hoe kijk je terug op de crisis als geheel?
“Deze crisis heeft volgens mij laten zien dat een goed opgezet bcm-framework essentieel is. Na een crisis hoor je organisaties vaak zeggen: ‘We waren niet goed voorbereid’. Voor mijn gevoel is dat echt niet meer van deze tijd. Je hebt de verantwoordelijkheid om het wel goed te regelen. Ik stel de leden van de verschillende crisisteams altijd de vraag: ben jij goed voorbereid? En weet je wat je moet doen als een crisis onze organisatie raakt? Als het antwoord ‘ja’ is, dan kun je ook een volgende crisis met vertrouwen aan.”

09 juli 2020