Crisismanager NS: ‘We konden terugvallen op onze generieke plannen’

“Om eerlijk te zijn was ons pandemie-draaiboek verouderd. Toch waren we goed voorbereid, omdat we konden terugvallen op onze generieke plannen.”

Aan het woord is Marcia van Hugten, crisismanager bij de NS. Zij vertelt dat de NS regelmatig risico-inventarisaties maakt. “Een pandemie stond jarenlang onderaan op ons lijstje. Maar we waren wel goed voorbereid op een crisis in het algemeen. Dat heeft ons tijdens de eerste golf enorm geholpen. Na de eerste signalen in januari was binnen twee weken ons pandemie-draaiboek geactualiseerd en waren we klaar toen de coronacrisis losbarste.”

Marcia was een van de sprekers tijdens het NEN online event ‘Business Continuity Management en Crisismanagement: wat was uw plan B?’. Zij werd hier geïnterviewd door dagvoorzitter Erik van Peekel.

Allereerst, wat is voor de NS een crisis?
“We spreken van een crisis als de gangbare continuïteitsmaatregelen niet meer afdoende zijn. Het gaat dan vooral om urgente problemen die omgeven zijn door onzekerheid. Er is echt iets aan de hand en er moeten grote beslissingen genomen worden.

Ook spreken we van een crisis als de veiligheid in het geding is van onze reizigers, van het personeel of van derden. Of als de continuïteit in gevaar komt van de treinreizen, een locatie of een proces. En er is sprake van een crisis als de reputatie van de NS in het geding komt. Er is ons dan alles aan gelegen om het vertrouwen in het bedrijf weer terug te winnen.”

Hoe is jullie crisisorganisatie ingericht?
“We hebben drie teams. Allereerst het crisisbeleidsteam voor het nemen van strategische beslissingen. Daarnaast hebben we een Landelijk Calamiteiten Coördinatie Team (LCCT). Zij houden zich bezig met de treindiensten en alle zaken daar omheen.

Zij zijn bijvoorbeeld prima in staat om een grote verstoring op Utrecht Centraal te managen waarbij er grote hoeveelheden reizigers stranden. En we hebben een communicatieteam. We kunnen deze teams flexibel los van elkaar op- en afschalen. Bij een verstoring van de dienstregeling is het bijvoorbeeld niet nodig om ook het crisisbeleidsteam bij elkaar te roepen. Bij een integriteitscrisis is het vaak wel nodig dat het crisisbeleidsteam opschaalt.

Ook de samenstelling van de teams is flexibel. We werken met piketdiensten. Hoe groter de crisis, hoe meer we opschalen. Dat doen we vaak samen met onze ketenpartners, zoals ProRail.”

Waren jullie voorbereid op een pandemie?
“We hadden een pandemie-draaiboek, maar om eerlijk te zijn heeft dat de afgelopen jaren weinig aandacht gekregen. We kijken continu wat onze belangrijkste risico’s zijn en een pandemie stond de laatste jaren onderaan op ons lijstje.

We hadden het geluk dat we konden terugvallen op onze generieke plannen en onze crisismanagementvaardigheden. We waren goed voorbereid op een crisis en dat heeft ons enorm geholpen. Na de eerste signalen eind januari hebben we binnen twee weken ons draaiboek geactualiseerd en gedurende de crisis hebben we het actueel kunnen houden.”

In hoeverre hadden jullie ook te maken met de invloed vanuit de politiek?
“Bij grote verstoringen is er weinig directe sturing vanuit de politiek. Onze doelhersteltijd hebben we bijvoorbeeld vastgesteld in afstemming met ProRail en er is de concessie met de overheid waarin de kaders zijn opgenomen.

Tijdens deze crisis ging de overheid wel bepaalde eisen stellen. Zij bepaalden bijvoorbeeld dat al het OV moest blijven rijden voor alle mensen met een vitaal beroep. We hadden een afgeschaalde treindienst, omdat er minder reizigers waren. Hiermee konden we het personeelsuitval opvangen van mensen die ziek werden of in quarantaine moesten.”

Hoe hebben jullie deze crisis organisatorisch aangepakt?
“Naast de gewone crisisteams hebben we een coronacrisisteam ingericht. Dit was een vast groepje mensen dat rouleerde en dat zich puur richtte op het managen van deze crisis.”

Wat was voor jullie het spannendste momenten?
“Het begin van de eerste golf. Mark Rutte zei: ‘We nemen met 50% van de kennis 100% van de besluiten’. Dat gold ook voor ons. Onze grootste onzekerheid was: durven medewerkers nog wel naar hun werk te komen? Dus: hoe zorgen we ervoor dat medewerkers veilig kunnen werken? Hoe zorgen we voor voldoende mondkapjes en andere persoonlijke beschermingsmiddelen? Zeker in het begin is dat spannend geweest.

Ook hebben we ons zorgen gemaakt over de reizigers. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat zij veilig kunnen blijven reizen? En hoe kunnen we hen het gevoel van veiligheid geven?”

Hoeveel impact had het opschalen op het reguliere werk van de leden van de crisisteams?
“Die impact was enorm. Veel leden van de crisisteams hebben hun reguliere werk uit hun handen laten vallen en zijn wekenlang alleen maar bezig geweest met het managen van de crisis. Om hen te ontlasten hebben we na de eerste golf het coronacrisisteam over laten gaan in een projectgroep: het expertteam. In dit expertteam komt alle coronakennis samen.

In een crisis heb je een warme en een koude fase. We zitten nu in een soort lauw warme fase. Het is geen acute crisis, maar ook nog geen business as usual. Met het expertteam hebben we de belasting voor de crisisteamleden teruggebracht. Dit geeft rust. Zo houden we oog voor de gezondheid en de belastbaarheid van de leden van de crisisteams.”

Wat heeft de eerste golf jullie geleerd?
“Ik ben erg blij met de kennis die we in de eerste golf hebben opgedaan en de samenwerking met ketenpartners. We weten nu beter welke maatregelen er tijdens een pandemie mogelijk zijn en wat de denkbare scenario’s zijn op de lange termijn. Dit heeft de druk uit de crisisorganisatie gehaald. We kunnen hier enorm goed mee verder.”

Wat zijn de volgende stappen?
“We hebben al vrij snel een eerste korte evaluatie gedaan. Onze belangrijkste bevinding is dat het goed is om je generiek voor te bereiden, zodat je elk type crisis aankunt. We hebben de afgelopen jaren veel geoefend, ook samen met ProRail. Dat heeft ons enorm geholpen. Dat willen we zeker voortzetten.”

Het blijft belangrijk dat mensen het gevoel hebben dat ze veilig met de trein kunnen reizen. Hoe zorg je ervoor dat dat vertrouwen ook na deze crisis hoog blijft?
“We doen alles wat we kunnen om ervoor te zorgen dat mensen veilig met de trein kunnen reizen. En dat laten we ook zien. Maar er is meer. Vertrouwen gaat verder dan alleen veilig reizen. We moeten er ook voor zorgen dat we al onze andere doelstellingen halen, zoals een hoge punctualiteit en een positief klantenoordeel. Alleen door op al die doelstellingen onverminderd goed te scoren, krijgen we het vertrouwen van de reizigers weer helemaal terug.”